CRM: erst die Beziehung, dann die Software
Hinter der Abkürzung steckt ein Gedanke, kein Programm: Wer mit einem Kunden spricht, soll wissen, was die Kollegin ihm letzte Woche versprochen hat. Die Software hilft dabei, ersetzt aber nicht die Gewohnheit, Dinge festzuhalten.
6 Minuten Lesezeit Stand:
Kurz erklärt
Was ist CRM?
CRM steht für Customer Relationship Management, auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Gemeint ist, alle Kontakte, Gespräche und Vorgänge mit Kunden und Interessenten an einer Stelle festzuhalten, damit jeder im Unternehmen denselben Stand kennt. Ein CRM-System ist die Software, in der diese Daten liegen.
- 3 Bedeutungen
- Haltung, Vorgehen und Software werden alle CRM genannt
- 3 Arten
- operativ, analytisch und kollaborativ
- Schätzung
- bleibt jede Abschlusswahrscheinlichkeit, auch in der Software
Ein Wort, drei Dinge
Warum jeder unter CRM etwas anderes versteht
Eine Haltung
Kundenbeziehungen sind ein Vermögenswert und kein Zufall. Wer das so sieht, plant Kontakte und lässt Anfragen nicht liegen.
Ein Vorgehen
Es gibt feste Abläufe: wer eine Anfrage bekommt, wer nachfasst, wann ein Angebot als verloren gilt. Das geht auch auf Papier.
Eine Software
Das CRM-System speichert Kunden, Ansprechpartner, Gespräche und Termine zentral und macht sie für alle auffindbar.
Einteilung
Operativ, analytisch, kollaborativ
Die Einteilung stammt aus der Fachliteratur. Gute Systeme mischen die drei, die Schwerpunkte unterscheiden sich aber.
| Art | Kümmert sich um | Beispiel aus dem Alltag |
|---|---|---|
| Operativ | Tägliche Arbeit mit Kunden und Interessenten | Anruf notieren, Wiedervorlage setzen, Angebot nachfassen |
| Analytisch | Auswertung der gesammelten Daten | Welche Kunden bringen Umsatz, wo bricht der Trichter ein? |
| Kollaborativ | Abstimmung zwischen Abteilungen | Support sieht, was der Vertrieb zugesagt hat, und umgekehrt |
Ein Beispiel
Was eine Pipeline wirklich wert ist
Die Müller Consulting GmbH führt ihre offenen Chancen in Phasen. Jede Phase hat eine geschätzte Wahrscheinlichkeit, mit der aus der Chance ein Auftrag wird. Die gewichtete Summe ist die Prognose: 12.000 + 32.000 + 35.000 = 79.000 €, nicht die 250.000 €, die in der Liste stehen.
| Phase | Chancen | Wahrscheinlichkeit | Gewichtet |
|---|---|---|---|
| Erste Anfrage | 120.000 € | 10 % | 12.000 € |
| Angebot abgegeben | 80.000 € | 40 % | 32.000 € |
| In Verhandlung | 50.000 € | 70 % | 35.000 € |
| Zusammen | 250.000 € | 79.000 € |
Was oft schiefgeht
Ein CRM ist nur so gut wie die Einträge darin
Die Wahrscheinlichkeiten im Beispiel sind Schätzungen, und das gilt auch für jede Software. Ein Programm rechnet nur aus, was Menschen eingetragen haben. Wenn eine Einführung nicht trägt, liegt es selten an der Technik, sondern meist daran, dass nach einigen Monaten niemand mehr die Gespräche einträgt.
Halten Sie deshalb die Pflichtfelder knapp, bestimmen Sie eine Person für die Datenpflege, und fangen Sie mit einem Team an. Altbestände aus Excel und Outlook übernehmen Sie einmal und räumen vorher auf.
Kontaktdaten sind personenbezogene Daten. Sie brauchen für die Speicherung einen Grund, müssen Auskunft geben können und die Daten irgendwann wieder löschen. Prüfen Sie, ob das System dafür Berechtigungen und Löschfristen kennt.
Ehrlich gesagt
Wann eine Tabelle noch reicht
Das reicht oft ohne System
- Ein oder zwei Personen pflegen die Kundendaten allein
- Es gibt wenige, dafür langjährige Kunden und kaum neue Anfragen
- Niemand sonst muss wissen, was besprochen wurde
Dann wird es eng
Spätestens wenn Wissen über Kunden in Köpfen und Postfächern steckt, fehlt das gemeinsame Gedächtnis.
- Mehrere Kollegen sprechen mit denselben Kunden
- Angebote werden nicht nachgefasst, weil keiner den Überblick hat
- Beim Ausscheiden einer Person geht Wissen verloren
- Sie wissen nicht, was ein Kunde über das Jahr eingebracht hat
In teamspace
Kunden, Kontakte und Vorgänge in einer Akte
Das CRM in teamspace ordnet alles in Organisationen, Kontakten und Vorgängen. Aus den Vorgängen entsteht die Historie eines Kunden.
- Wiedervorlagen: Ein offener Vorgang wird zur Erinnerung, sobald sein Plan-Datum erreicht ist.
- Zeitleiste: Kontakte, Tickets, Mails, Projekte, Belege und Dateien eines Kunden sind in einer Ansicht gesammelt und filterbar.
- Trichter mit Prognose: Chancen mit Phase, Wahrscheinlichkeit und Zielwert gibt es ab Edition enterprise. Die Wahrscheinlichkeit tragen Sie selbst ein.
Häufige Fragen
Was bedeutet CRM auf Deutsch?
Was ist ein CRM-System?
Was ist der Unterschied zwischen CRM und ERP?
Brauche ich als kleines Unternehmen ein CRM?
Was kann ein CRM-System, was Excel nicht kann?
Ist ein CRM-System DSGVO-konform?
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