Anfragen kommen per Mail und Telefon, mehrere Hände greifen zu, und am Monatsende fehlt ein Teil der Stunden auf der Rechnung. Eine Service Desk Software ordnet das: teamspace macht aus jeder Anfrage ein Ticket mit klarer Zuständigkeit, zeigt über die SLA-Ampel die Restzeit und rechnet die gebuchte Service-Zeit direkt ab. So wird aus dem geteilten Support-Postfach ein geführter IT Service Desk.
Eingang, Zuständigkeit, Abschluss
Ein Ticket bündelt Mail, Anruf und Notiz zu einem Anliegen. teamspace führt es vom Eingang über die zuständige Schleuse bis zur abgerechneten Service-Zeit, ohne dass jemand zwischen vier Werkzeugen wechselt.
Eingang
Jedes Ticket erhält eine eindeutige Nummer. Folgemails ordnen sich anhand der Nummer von selbst demselben Ticket zu, ohne Sortieren im Postfach.
Zuständigkeit
Pro Kanal steht fest, wer ein Ticket sieht und wer es bearbeitet. Der Status schiebt die Verantwortung zwischen Ihnen und dem Kunden hin und her.
Abschluss
Die Bearbeitung am Ticket bucht Zeit aufs Projekt. Daraus entsteht ein Beleg oder eine Sammelrechnung, mit den Sätzen des Wartungsprojekts.
Kurz erklärt
Eine Service Desk Software, im IT-Support auch Helpdesk-Software genannt, ist der zentrale Eingang für Service-Anfragen: Jede Anfrage wird ein Ticket mit klarer Zuständigkeit, festem Status und einer zugesagten Reaktionszeit. Anders als ein reines Ticketsystem führt ein Service Desk die Anfrage entlang vereinbarter Service-Level, eskaliert sie vor Ablauf der Frist und rechnet die geleistete Service-Zeit über den Wartungsvertrag ab.
Gebraucht wird sie, sobald mehrere Personen parallel auf Anfragen reagieren, sobald Reaktionszeiten vertraglich zugesagt sind und sobald Service-Stunden abgerechnet werden sollen. Für IT-Dienstleister und Systemhäuser tritt der IT Service Desk an die Stelle eines geteilten Support-Postfachs. Wer nur allgemeine Anfragen ohne Service-Level sammeln möchte, kommt mit einem einfachen Ticketsystem aus.
Zuständigkeit
Ein Ticket landet nicht im großen Topf, sondern in einer Schleuse. Pro Kanal ist eingetragen, wer verantwortlich ist und wer nur mitliest.
Anbindung Schnittstelle
Heyer Plan AG
IT-Team
Standard bearbeitet · informell liest mit
Account
Standard bearbeitet · informell liest mit
Finanzen
Standard bearbeitet · informell liest mit
Jedes Kanal-Team sieht nur seine Tickets.
Eine Anfrage kommt über Mail oder Telefon. Noch bevor jemand das Ticket öffnet, hängt es am richtigen Kontakt: teamspace ordnet die Absender-Adresse dem CRM-Eintrag zu und füllt die Kundenakte mit.
28.05 · CRM-Postfach
auto-zugeordnetRe: AN-2026-118
v.voigt@heyer-plan.de
Anruf
04:12 Min
+49 30 4567 1820
Teams
Strategie-Workshop
V. Voigt · Heyer Plan AG
drei Kanäle, ein Kontakt
Verantwortlichkeit
Ein Ticket läuft von der ersten Anfrage bis zum Abschluss durch mehrere Stationen. An jeder ist klar, wer jetzt handeln muss, Ihr Team oder der Kunde. Niemand muss die Verantwortung von Hand übergeben, sie wandert mit dem Status.
liegt im Kanal, noch ungelesen
Besitzer bearbeitet das Anliegen
wartet auf die Rückmeldung
keine Verantwortung mehr offen
Eskalation
Keine Änderung in der Frist? Der Besitzer wird automatisch frei, das Ticket wechselt den Kanal. Urlaub oder Krankheit halten es nicht auf.
Wer einem Kunden eine Reaktionszeit zugesagt hat, sieht im Ticket eine Ampel: wie viel Zeit bis zur Frist noch bleibt, nach Dringlichkeit gefärbt.
Ticket · SLA
#4318 · Prio 7 / 9
02:14 h
Antwortzeit bis zur SLA-Frist
Besitzer
K. Sturm
Verantwortlich
Teamleitung
Folgevorgänge
Manche Anliegen sind mit einer Antwort erledigt, andere ziehen Arbeit nach sich. Aus dem Ticket heraus buchen Sie Zeit aufs Projekt, schreiben einen Beleg oder machen aus dem Ticket ein eigenes Projekt.
Heyer Plan AG · Support
Anbindung läuft nicht, Aufwand fällt an
Aufwand landet auf dem verknüpften Projekt, auf Wunsch automatisch beim Statuswechsel.
Aus dem Ticket entsteht ein Angebot oder Auftrag, der Kontakt wird übernommen.
Wächst das Anliegen, wird ein eigenes Projekt daraus, fest mit dem Ticket verknüpft.
Die Zeit, die am Ticket gebucht wird, läuft auf das Wartungsprojekt des Kunden. Zum Monatsende entsteht daraus eine Rechnung, mit den richtigen Sätzen und automatischen Zuschlägen.
Ticketabrechnung
#4318 · Heyer Plan AG
„Sowohl im Support als auch in der Projektierung haben Mitarbeiter Einsicht in Aufträge und Rechnungen. Das war vorher nicht möglich."
Case Study
Hypothetisches Praxisbeispiel zur Veranschaulichung der Wirkungsweise. Konkrete Werte hängen von Ausgangslage, Branche und Umsetzung ab und werden nicht garantiert. Ein typisches Umstiegs-Szenario: ein wachsender IT-Dienstleister mit 22 Mitarbeitenden, einem gemeinsamen Support-Postfach und einer Excel-Liste für die Wartungsstunden.
Anfragen liefen über ein geteiltes Postfach. Wer welche Mail bearbeitet, war oft unklar, zwei antworteten doppelt oder keiner. Zugesagte Reaktionszeiten standen in Verträgen, aber niemand sah im Alltag, wie viel Zeit noch blieb. Wartungsstunden wurden am Monatsende aus dem Gedächtnis und aus Notizen zusammengesucht, ein Teil der geleisteten Arbeit tauchte nie auf der Rechnung auf.
Anfragen kommen jetzt als Tickets in getrennte Kanäle, jeder mit klarer Zuständigkeit. Eingehende Mails hängen am CRM-Kontakt, Folgemails landen über die Nummer im selben Ticket. Pro Kunde ist eine Reaktionszeit hinterlegt, die Ampel zeigt die Restzeit, die Eskalation gibt ein liegengebliebenes Ticket frei. Die Zeit wird am Ticket gebucht und läuft aufs Wartungsprojekt, die Sammelrechnung entsteht zum Monatsende.
1
Ticket-Pool statt geteiltem Postfach
3
Kanäle mit klarer Zuständigkeit
0
Anfragen ohne erkennbaren Besitzer
Erstgespräch
Zeigen Sie uns, wie Anfragen heute bei Ihnen ankommen und wer sie bearbeitet. Wir sagen ehrlich, wo ein geführtes Ticketsystem Arbeit spart und wo Ihr Postfach genügt.
Anwendungsfälle
Sechs Schwerpunkte rund um den Service-Desk, jeder auf einer eigenen Seite.
Funktionsumfang
Vier Bereiche, die das Ticketsystem tragen, vom ersten Eingang bis zur Sammelrechnung.
Vergleich
An welchen Stellen sich ein Ticketsystem mit Kanälen und SLA von einem gemeinsamen Mail-Postfach unterscheidet.
Funktion
Gemeinsames Postfach
teamspace
EmpfohlenEingang, Steuerung und Abrechnung hängen am selben Ticket. Auswertungen und Anbindungen entstehen aus denselben Vorgängen, nicht aus parallelen Listen.
intern, Mail, aus Anfrage
Neu, In Arbeit, Beantwortet, Geschlossen
5 POINT AG, eigenfinanziert
ISO-27001-zertifiziertes Rechenzentrum
Self-Service
Manche Kunden möchten nicht jedes Mal eine Mail schreiben, sondern selbst sehen, wo eine Anfrage steht. Dafür gibt teamspace ihnen einen eigenen Zugang, getrennt von Ihrem internen System.
Eingang
Die meisten Anfragen kommen weiter per Mail. teamspace nimmt ganze Postfächer auf, sodass jede eingehende Mail an die Service-Adresse zu einem Ticket wird. Wer lieber in Outlook bleibt, nutzt das Add-in.
Ticketprojekt
Nicht jedes Anliegen ist mit einer Antwort gelöst. Wenn aus einer Anfrage echte Arbeit wird, machen Sie aus dem Ticket ein Projekt, fest mit dem Ticket verknüpft.
Wann sich ein Service-Desk lohnt
Ein gemeinsames Postfach trägt eine Weile. Es kippt, sobald mehrere Personen parallel auf Anfragen reagieren, sobald Reaktionszeiten zugesagt sind und sobald Service-Stunden Geld wert sind, das nicht verloren gehen soll.
Bei wachsenden IT-Dienstleistern passiert das meist zwischen fünf und fünfzehn Mitarbeitenden im Service. Ab da hilft eine klare Schleuse pro Thema, ein Status, der zeigt, wer am Zug ist, und eine Abrechnung, die aus den gebuchten Stunden von selbst entsteht. Genau das ist der Punkt, an dem aus einem Postfach ein geführter Helpdesk wird.
Vertretung
Der zuständige Bearbeiter ist krank oder im Urlaub, das Ticket des Kunden läuft trotzdem gegen die Frist. Damit es nicht liegen bleibt, greift die Eskalation.
Sicherheit
In Tickets stehen oft heikle Dinge: Zugänge, Infrastruktur, der Lösungsweg zu einem Problem. teamspace verarbeitet diese Daten ausschließlich in der EU.
Verwandte Module
Der Service-Desk lebt von den Modulen daneben: der Kunde im CRM, das Projekt dahinter, die Stunde, die gebucht wird.
Jedes Ticket hängt am Kontakt. Die Kundenakte zeigt Mails, Anrufe, Angebote und offene Tickets an einer Stelle.
Mehr lesenAus dem Ticket wird ein Projekt, Aufwände fließen in den Soll-Ist-Vergleich. Wartung und Projekt teilen sich dieselbe Basis.
Mehr lesenZeit am Ticket wird zur Projektzeit, ohne Doppelerfassung. Die Stunde steht im persönlichen Stundenkonto.
Mehr lesenBegriffe
Sechs Begriffe, die im Service-Desk immer wieder vorkommen.
Erstgespräch
In einem kurzen Termin klären wir, ob sich der Umstieg vom geteilten Postfach auf teamspace für Ihr Team rechnet.
Ehrliche Einordnung
Erstgespräch
Erzählen Sie uns von Ihren Service-Anfragen, Verträgen und Reaktionszeiten. Sie hören in 15 bis 30 Minuten, ob teamspace dazu passt.
