bei uns
Neu
liegt im Kanal, noch ungelesen
Ticketsystem für Dienstleister, das jede Anfrage zum Vorgang macht.
Ein Ticketsystem ist eine Software, die eingehende Anliegen als Tickets führt, jedes mit eigenem Verlauf, Status und Verantwortlichem. teamspace ordnet eingehende Mails automatisch dem CRM-Kontakt zu und trennt die Eingänge in Kanäle. An jedem Status sieht man, ob der Ball intern oder beim Kunden liegt.
Ausgangslage
Erkennen Sie das aus Ihrem Support wieder?
- Anfragen verteilen sich auf Postfächer, Telefon und Zuruf
- Niemand weiß sicher, wer gerade zuständig ist
- Zugesagte Reaktionszeiten lassen sich nicht belegen
Anfragen versanden, und der Aufwand bleibt unsichtbar.
Verantwortlichkeit
Verantwortung wandert sichtbar mit dem Status.
Der entscheidende Unterschied zu einer geteilten Mailbox: An jedem Status hängt eine Verantwortlichkeit. Man sieht, ob der Ball bei uns liegt oder beim Kunden, und wie viel Zeit das SLA noch lässt.
bei uns
In Arbeit
Besitzer bearbeitet das Anliegen
SLA-Restzeit 02:14 h
beim Kunden
Beantwortet
wartet auf die Rückmeldung
erledigt
Erfolgreich geschlossen
keine Verantwortung mehr offen
Eskalation
Keine Änderung in der Frist? Der Besitzer wird automatisch frei, das Ticket wechselt den Kanal. Urlaub oder Krankheit halten es nicht auf.
Eingang, Verlauf, Status
Vom ersten Kontakt bis zum Abschluss.
Ein Ticket ist mehr als ein Eintrag in einer Liste. Es nimmt das Anliegen auf, sammelt jede Antwort und jede Notiz und sagt jederzeit, bei wem es gerade liegt. Drei Aspekte machen das aus.
Eingang
Jede Mail findet ihren Kontakt von selbst.
Eine eingehende Mail wird über die Absender-Adresse dem CRM-Kontakt zugeordnet. Die Kundenakte füllt sich, ohne dass jemand sortiert. Anliegen entstehen aus Mail, intern oder über den externen Zugang.
- Drei Arten: internes Ticket, Mail-Ticket, Ticket aus Anfrage
- Absender-Adresse erkennt den Kontakt, das Anliegen liegt an der Akte
- Postfächer per IMAP, POP3 oder Microsoft 365 angebunden
Verlauf
Das Ticket sammelt jeden Schritt zum Anliegen.
Mails, Notizen und Statuswechsel landen als Vorgänge im selben Ticket. Wer es öffnet, liest die ganze Geschichte von oben nach unten, ohne in Postfächern zu suchen.
- Vier Vorgangstypen: Status wechseln, Antwort, Notiz, Lösung erarbeiten
- Sechs Reiter: Stammdaten, Vorgänge, Zeiten, Beobachter, Dateien, Alarme
- Tickets zusammenfassen, Vorgänge verschieben oder kopieren
Status
Der Status zeigt, wer gerade am Zug ist.
Vier Status zeigen, wo die Verantwortung liegt: bei Neu und In Arbeit intern, bei Beantwortet beim Kunden, bei Erfolgreich geschlossen erledigt. Eigene Status mit eigener Logik lassen sich anlegen.
- Workflows pro Kanal halten die erlaubten Übergänge fest
- Priorität von 1 bis 9, dazu Kategorien und Farbmarkierungen
- Besitzer bearbeitet, Verantwortlicher bleibt informiert
Kanäle
Kanäle schleusen Anfragen zum richtigen Team.
Pro Kanal wird festgelegt, wer die Tickets sieht und bearbeitet. So entstehen Support, Vertrieb, interne IT und Buchhaltung als getrennte Eingänge, statt dass alles in einem Sammelpostfach landet.
- Pro Kanal eigene Zuständigkeit. Wer im Support arbeitet, sieht Support-Tickets, nicht die der Buchhaltung.
- Eingehende Mail trifft den richtigen Kanal, das zugeordnete Team übernimmt ohne Weiterleitungs-Kette.
- Workflow pro Kanal legt fest, welche Status-Übergänge erlaubt sind, damit die Bearbeitung diszipliniert bleibt.
- Ein Standardprojekt pro Kunde hängt am Ticket, sodass Zeiten später am richtigen Mandat landen.
Ticket-Kanäle · Eingang
Heute · 09:14
Support · IT-Team
+1 neu 4
Vertrieb · Account
1
IT-Service · Admin
2
Buchhaltung · Finanzen
0
Anfrage von Heyer Plan AG → Support
Keine Anfrage geht mehr unter.
Klare Verantwortung, sichtbare Fristen, abrechenbarer Aufwand: das schafft keine geteilte Mailbox.
Highlight 1
Jeder Status hat einen Zuständigen
Jedes Ticket hat einen Besitzer und einen Verantwortlichen. Beim Statuswechsel ist klar, wer am Zug ist, ohne Rückfragen, wer übernimmt.
Highlight 2
Antwortzeit steht offen im Ticket
Die zugesagte Antwortzeit läuft sichtbar mit. Die Eskalation greift, bevor die Frist reißt, auch bei Urlaub und Krankheit.
Highlight 3
Aus dem Ticket wird Zeit, Beleg, Projekt
Eine Anfrage erzeugt mit einem Klick eine Zeitbuchung, einen Beleg oder ein Projekt: abrechenbar, ohne erneute Erfassung.
Folgevorgänge
Aus dem Ticket entsteht Zeit, Beleg, Projekt.
Ein Ticket bleibt nicht stehen, wenn es bearbeitet ist. Aus dem Anliegen wächst der nächste Schritt, ohne dass jemand in ein zweites System wechselt oder Daten abtippt.
Ticket #4318
Heyer Plan AG · Support
Anbindung läuft nicht, Aufwand fällt an
Zeitbuchung
Aufwand landet auf dem verknüpften Projekt, auf Wunsch automatisch beim Statuswechsel.
1,5 h · PRJ-2026-114
Beleg
Aus dem Ticket entsteht ein Angebot oder Auftrag, der Kontakt wird übernommen.
AN-2026-118
→ Faktura
Ticketprojekt
Wächst das Anliegen, wird ein eigenes Projekt daraus, fest mit dem Ticket verknüpft.
Hauptprojekt
Antwortzeit
Die Restzeit steht offen im Ticket.
Wer einem Kunden Antwortzeiten zugesagt hat, hinterlegt sie als Service Level Agreement. Schickt ein Kontakt dieses Kunden ein Ticket, wird das SLA automatisch zugeordnet, sobald die Adresse erkannt wird.
- Verbleibende Frist direkt am Ticket. Man sieht, wie viel Zeit bis zur Frist bleibt, ohne nachzurechnen.
- Warnung vor dem Stichtag. Nähert sich die Frist, verschickt das System einen Hinweis an die Beteiligten.
- Die Uhr läuft nur in der Bürozeit. Hinterlegte Geschäftszeiten zählen, Nächte und Wochenenden bleiben außen vor. So sind vier Stunden auch vier Arbeitsstunden.
- Priorität von 1 bis 9 ordnet die Dringlichkeit, Kategorien und Farbmarkierungen ergänzen die Sicht.
- SLA pro Kunde hinterlegt, mit eigenen Antwortzeiten je nach Vereinbarung.
Ticket · SLA
#4318 · Prio 7 / 9
Heyer Plan AG Beantwortet offen
02:14 h
Antwortzeit bis zur SLA-Frist
Warnung vor Ablauf der Frist verschickt
Besitzer
K. Sturm
Verantwortlich
Teamleitung
„Sowohl im Support als auch in der Projektierung haben Mitarbeiter Einsicht in Aufträge und Rechnungen. Das war vorher nicht möglich."
Zielgruppen
Für wen der Service Desk Anfragen ordnet.
Dienstleister mit Support-, Wartungs- oder Serviceaufkommen, quer durch die Branchen.
IT-Dienstleister
Support-Tickets, Wartungsverträge und SLAs an einem Eingang. Aufwand landet abrechenbar am Vertrag.
BranchenseiteUnternehmensberatungen
Anfragen aus Mandaten gebündelt, mit klarer Zuständigkeit und nachvollziehbarer Reaktionszeit.
BranchenseiteIT-Systemhaus
Störungen, Changes und Wartungsfälle über Kunden- und Vertragslaufzeiten, mit Eskalation.
BranchenseiteArchitektur- und Ingenieurbüros
Rückfragen und Aufgaben je Projekt gebündelt, statt verstreut in Mailverläufen.
BranchenseiteAgenturen
Kunden-Anfragen und Korrekturschleifen je Etat, mit Zuständigkeit und Frist im Blick.
BranchenseiteIT-Beratung
Support neben dem Projektgeschäft, abrechenbar erfasst, ohne zweites Tool.
BranchenseitePraxisbeispiel
Systemhaus: vier Postfächer auf einen Eingang reduziert.
Hypothetisches Praxisbeispiel zur Veranschaulichung. Konkrete Werte hängen von Ausgangslage und Umsetzung ab und werden nicht garantiert. Ein typisches Szenario aus einem IT-Systemhaus mit 18 Mitarbeitenden.
Ausgangssituation
Support, Vertrieb und Buchhaltung teilten sich drei Sammelpostfächer plus ein persönliches Postfach des Technik-Leiters. Anfragen blieben liegen, wenn jemand im Urlaub war, weil niemand sah, dass ein Ticket auf eine Antwort wartete. Geleistete Stunden wurden am Monatsende aus dem Gedächtnis zusammengesucht. Bei Kunden mit fester Antwortzeit fehlte die Sicht auf die Restfrist.
Mit teamspace
Die vier Postfächer wurden zu Kanälen im Ticketsystem. Eingehende Mails ordnen sich dem Kunden zu, der Status zeigt, ob das Ticket intern oder beim Kunden liegt. Bei Abwesenheit gibt die Eskalation den Besitzer nach Frist automatisch frei. Wer am Ticket arbeitet, bucht die Zeit direkt auf das Standardprojekt des Kunden. Für Kunden mit Vereinbarung läuft die SLA-Restzeit sichtbar mit.
−40 %
Reaktionszeit, weil kein Ticket mehr bei Urlaub liegen bleibt
+5 %
bisher unberechnete Service-Stunden, jetzt fakturiert
100 %
Service-Stunden am Ticket erfasst
Hypothetisches Praxisbeispiel zur Veranschaulichung. Konkrete Werte hängen von Ausgangslage und Umsetzung ab.
Anwendungsfälle
Sechs Wege, das Ticketsystem zu nutzen.
Das Ticket ist der Kern. Diese Bereiche vertiefen einzelne Fragen rund um Eingang, Bearbeitung und Abrechnung, jeder auf einer eigenen Seite.
Ticketing Software
Tickets aus Mail, intern und externem Zugang, mit Kanälen, Workflows und Status.
Mehr erfahrenTicketabrechnung
Service-Zeit aus dem Ticket auf Projekt und Rechnung gebucht, pro Kunde sichtbar.
Mehr erfahrenTicketprojekte
Aus dem Ticket ein Projekt mit eigener Struktur, Zeiten und Finanzen.
Mehr erfahrenOutlook Add-in
Aus einer Mail im Postfach wird ein Ticket, ohne Outlook zu verlassen.
Mehr erfahrenSelf-Service-Portal
Kunden eröffnen Tickets selbst und sehen Status und Verlauf.
Mehr erfahrenSLA-Management
Antwortzeiten pro Kunde, mit Restzeit und Warnung direkt im Ticket.
Mehr erfahrenFunktionsumfang
Der Service Desk in drei Bereichen.
Das Ticketsystem teilt sich in drei Aufgabenbereiche. Abrechnungs-Logik wie ZUGFeRD, DATEV oder wiederkehrende Rechnungen gehört in die Rechnungssoftware und wird hier nur angestoßen, nicht behauptet.
Eingang und Kanäle
- Interne Tickets, Mail-Tickets und Tickets aus Anfrage
- Mail-Zuordnung zum CRM-Kontakt über die Absender-Adresse
- Postfächer per IMAP, POP3 oder Microsoft 365 angebunden
- Kanäle nach Thema und Zuständigkeit getrennt
- Externer Zugang über Web-Schnittstelle oder eingeschränkten Login
- Priorität von 1 bis 9, Kategorien, Farbmarkierungen
- Automatische Eingangsbestätigung und Ticketvorlagen je Kanal
Bearbeitung
- Vier Status mit Verantwortlichkeit intern, extern oder erledigt
- Workflows pro Kanal für erlaubte Status-Übergänge
- Besitzer bearbeitet, Verantwortlicher bleibt informiert
- Eskalation gibt den Besitzer nach Frist automatisch frei
- Lösungs-Methode als Vorlage über dem Ticket-Verlauf
- Beobachter und Alarme pro Ticket, Ticketwecker als Erinnerung
- Auswertungen zu Anzahl, Reaktionszeit und Verweildauer
Anbindung und Abschluss
- Service Level Agreements pro Kunde mit Restzeit und Warnung
- Zeit aus dem Ticket auf das verknüpfte Projekt buchen
- Aus dem Ticket ein Angebot oder einen Auftrag erstellen
- Ticketprojekt aus dem Ticket, fest verknüpft
- Tickets zusammenfassen, Vorgänge verschieben oder kopieren
- SLA-Uhr läuft nur in der hinterlegten Bürozeit
- Geschlossenes Ticket öffnet bei Kunden-Rückfrage automatisch wieder
- Outlook-Add-in aus dem Microsoft AppSource
Vergleich
Wo das Ticket an Zeit, Projekt und Beleg hängt.
An welchen Stellen sich ein angebundenes Ticketsystem von einem reinen Ticket-Tool unterscheidet.
Funktion
Reines Ticket-Tool
teamspace
Empfohlen Tickets aus Mail, intern und externem Zugang
Kanäle nach Thema und Zuständigkeit
Status mit Verantwortlichkeit intern oder extern
variiert
SLA-Restzeit sichtbar im Ticket
SLA-Uhr läuft nur in der Bürozeit
variiert
Eskalation gibt den Besitzer automatisch frei
variiert
Mail-Absender wird zum CRM-Kontakt
manuell
Zeit aus dem Ticket auf das Projekt buchen
Aus dem Ticket ein Angebot oder Auftrag
Ticket wird zum vollen Projekt
Termin oder Serviceeinsatz aus dem Ticket
Outlook-Add-in aus dem AppSource
variiert
Hosting im ISO-27001-Rechenzentrum in Frankfurt
variiert
Vertragspartner: deutsche Aktiengesellschaft
variiert
Erstgespräch
Schauen wir uns Ihren Ticket-Eingang gemeinsam an.
Wir sehen uns Ihre Kanäle, die zugesagten Antwortzeiten und den Weg vom Ticket zur Abrechnung an. Danach wissen Sie, ob das zu Ihrem Service passt.
Vom Ticket zum Projekt
Ein Ticket wächst zum Projekt.
Manche Anliegen sind mit einer Antwort erledigt. Andere wachsen: Aus einer Support-Anfrage wird eine Umstellung, die über Wochen läuft, mit mehreren Beteiligten und eigenen Kosten. Für diesen Fall reicht ein Ticket nicht mehr, ein Projekt muss her.
- Ticketprojekt mit einem Schritt. Aus dem Ticket entsteht ein Projekt, wahlweise als Hauptprojekt, Teilprojekt oder Arbeitspaket eines bestehenden Projekts. Ticket und Projekt sind danach fest verknüpft.
- Voller Projekt-Umfang. Das Projekt bekommt einen Fortschritt, eine Struktur und seine eigenen Zeiten und Finanzen, ohne dass das Ticket den Kontext verliert.
- Der Verlauf bleibt erhalten. Was vor der Umwandlung im Ticket stand, ist weiter sichtbar; die Bearbeitung läuft danach am Projekt weiter.
So bleibt die Grenze zwischen schnellem Support und echtem Vorhaben fließend. Niemand muss entscheiden, ob ein Anliegen ein Ticket oder ein Projekt ist, bevor klar ist, wie groß es wird.
Postfach
Tickets entstehen direkt aus Outlook.
Viele Anfragen kommen weiter über das persönliche Postfach, nicht über die Service-Adresse. Statt solche Mails von Hand ins System zu übertragen, legt das Outlook-Add-in das Ticket dort an, wo die Mail liegt.
- Aus der Mail wird ein Ticket, ohne den Mail-Client zu verlassen. Das Add-in ist im Microsoft AppSource gelistet, alternativ richtet die IT-Administration es per Side-Loading ein.
- Kontakte und Termine synchronisieren in beide Richtungen, Anhänge wandern ins Dateimanagement, wo sie am Vorgang hängen bleiben.
- Teams-Telefonate erscheinen in der CRM-Anrufliste, wenn die Microsoft-Teams-Integration aktiviert ist. Aus einem Anruf lässt sich ein Ticket anlegen oder eine Zeit buchen.
Die Microsoft-Teams-Integration aktiviert der Kunde mit seinem eigenen Microsoft-Konto; die Daten gehen dann in seinen Microsoft-Tenant. Was dabei fließt, besprechen wir vor der Einrichtung. Ein Chat-Verlauf innerhalb des Tickets ist das nicht, Tickets bleiben eine asynchrone Vorgangs-Kette.
teamspace in Zahlen
Eine Software mit Geschichte.
Hinter dem Service Desk steht ein Hersteller, der seit über zwanzig Jahren im DACH-Mittelstand entwickelt.
- 1999
in Darmstadt entwickelt
- 400
Kunden im DACH-Raum
- 20.000
aktive Nutzer
- EU
Datenverarbeitung ausschließlich
Externer Zugang
Kunden eröffnen Tickets selbst.
Wer seinen Kunden einen direkten Draht geben will, öffnet das Ticketsystem nach außen. Das entlastet die Erst-Bearbeitung, weil Anfragen strukturiert hereinkommen, statt als formlose Mail.
- Web-Schnittstelle in der eigenen Webseite. Kunden eröffnen Tickets direkt dort und ordnen sie einem passenden Kanal zu.
- Eingeschränkter Login für ausgewählte Kunden. Sie legen neue Tickets an, stellen Nachfragen zu bestehenden und sehen den Status, ohne Zugriff auf den Rest des Systems.
- Pflicht-Formulare beim Anlegen. Wer ein Ticket eröffnet, füllt die Felder aus, die für die Bearbeitung nötig sind. Das spart die übliche Rückfrage-Schleife.
Pro Vorgang lässt sich entscheiden, ob er für den externen Zugang sichtbar ist oder intern bleibt. So sieht der Kunde, was ihn betrifft, und das Team behält interne Notizen für sich.
Vertretung
Eskalation überbrückt Urlaub und Krankheit.
Ein Ticket gehört einer Person, dem Besitzer. Das ist gut, solange diese Person da ist. Fällt sie aus, mitten in einem laufenden Anliegen, darf das Ticket nicht stillstehen, bis sie zurück ist.
- Zeitbasierte Eskalation. Bleibt ein Ticket eine festgelegte Zeit ohne Änderung, wird der Besitzer automatisch frei oder der Kanal gewechselt. Ein anderes Teammitglied übernimmt.
- Urlaub und Krankheit halten es nicht auf. Das Ticket bleibt nicht in der Warteschleife einer abwesenden Person hängen, sondern landet sichtbar beim Kanal-Team.
- Jede Eskalation steht im Verlauf. Als interner Vorgang ist nachvollziehbar, welche Stufe wann gegriffen hat. Niemand muss raten, warum das Ticket den Besitzer gewechselt hat.
- Ticketwecker für die Wiedervorlage. Wer ein Ticket erst zu einem späteren Tag wieder sehen will, legt es bis dahin schlafen. Danach taucht es von selbst wieder in der Liste auf.
Das ist der Unterschied zwischen einem persönlichen Postfach und einem Service Desk: Im Postfach liegt eine Anfrage so lange, bis der Empfänger sie liest. Im Ticketsystem sorgt die Eskalation dafür, dass jemand sie liest.
Zwei Rollen
Besitzer und Verantwortlicher bleiben getrennt.
Wer bearbeitet, und wer hat den Überblick? In vielen Teams ist das dieselbe Person. Genau das wird zum Engpass, sobald ein Teamleiter über mehrere Tickets informiert bleiben will, ohne selbst Hand anzulegen.
- Besitzer bearbeitet das Ticket. Er ist zuständig für die Antwort und treibt das Anliegen voran.
- Verantwortlicher bleibt informiert. Er sieht die aktuellen Vorgänge, ohne selbst zu bearbeiten. So bleibt eine Teamleitung im Bild, ohne im Weg zu stehen.
- Beobachter erhalten jeden Vorgang. Einzelne Personen oder ganze Benutzergruppen lassen sich eintragen; Ersteller und Besitzer werden automatisch Beobachter.
- Benachrichtigt wird, wer es braucht. Neue Vorgänge gehen an Besitzer, Verantwortlichen und die Beobachter. Wer im Ticket aktiv wird, kommt von selbst dazu.
Diese Trennung klingt klein, entscheidet aber, ob ein Team mit wachsendem Ticket-Aufkommen den Überblick behält. Verantwortung und Bearbeitung an dieselbe Person zu binden, funktioniert nur, solange das Team klein ist.
Glossar
Begriffe rund um den Service Desk.
Häufig verwechselte oder uneinheitlich verwendete Begriffe, präzise verortet im teamspace-Modell.
- Ticket
- Ein gebündeltes Anliegen mit eigenem Verlauf. Sammelt Mails, Notizen und Statuswechsel zu einer Sache. Drei Arten: intern, Mail-Ticket, Ticket aus Anfrage.
- Kanal
- Eine Eingangs-Schleuse nach Thema und Zuständigkeit, zum Beispiel Support, Vertrieb oder Buchhaltung. Pro Kanal ist festgelegt, wer die Tickets sieht und bearbeitet.
- Vorgang
- Ein einzelner Schritt im Ticket. Vier Typen: Status, Kanal oder Besitzer wechseln, Antwort, Notiz, Lösung erarbeiten. Jede Bearbeitung erzeugt einen Vorgang.
- Besitzer und Verantwortlicher
- Zwei Rollen pro Ticket. Der Besitzer bearbeitet, der Verantwortliche bleibt über die Vorgänge informiert, ohne selbst zu bearbeiten.
- SLA
- Service Level Agreement. Pro Kunde hinterlegte Antwortzeit. Im Ticket zeigt das System die verbleibende Zeit und warnt vor dem Stichtag.
- Eskalation
- Zeitbasierte Regel. Bleibt ein Ticket eine festgelegte Frist ohne Änderung, wird der Besitzer automatisch frei oder der Kanal gewechselt.
- Ticketprojekt
- Ein aus einem Ticket erstelltes Projekt für komplexe Anliegen. Wahlweise Haupt-, Teilprojekt oder Arbeitspaket. Ticket und Projekt bleiben fest verknüpft.
- Externer Zugang
- Zwei Wege für Kunden, selbst Tickets zu eröffnen: eine Web-Schnittstelle in der eigenen Webseite oder ein eingeschränkter Login, optional mit Pflicht-Formular.
- Bürozeit
- Die hinterlegten Geschäftszeiten, in denen die SLA-Uhr läuft. Nächte, Wochenenden und Feiertage zählen nicht zur Restzeit.
- Ticketwecker
- Eine Wiedervorlage. Ein Ticket lässt sich bis zu einem gewählten Datum schlafen legen und taucht danach von selbst wieder in der Liste auf.
- Eingangsbestätigung
- Eine automatische Antwort, die pro Kanal beim Eingang verschickt werden kann. Zusammen mit Ticketvorlagen hält sie wiederkehrende Kommunikation einheitlich.
Sicherheit
Ticket-Daten bleiben in Deutschland.
In Tickets steht, was Kunden bewegt: Probleme, Konditionen, interne Notizen, persönliche Kommunikation. teamspace adressiert das auf mehreren Ebenen, ohne dass die Geschäftsführung sich um die Infrastruktur kümmern muss.
- Hosting in zwei georedundanten, ISO-27001-zertifizierten Rechenzentren in Frankfurt am Main, mit Verarbeitung ausschließlich in der EU.
- DSGVO-konform aufgesetzt, mit Auftragsverarbeitungs-Vertrag als Standard.
- Verschlüsselung: TLS im Transit, Storage-Volumes im Rechenzentrum verschlüsselt mit AES-256.
- Sichtbarkeit pro Vorgang: was intern bleibt und was über den externen Zugang sichtbar ist, lässt sich pro Vorgang entscheiden.
- Single Sign-On über Microsoft Entra (Azure AD und Microsoft 365), pro Benutzer deaktivierbar, erlaubt oder erzwungen.
- Made in Germany: Entwicklung, Support und Betrieb durch die 5 POINT AG mit Sitz in Darmstadt, seit 1999.
Vertragspartner ist die 5 POINT AG, eine deutsche Aktiengesellschaft nach deutschem Recht. teamspace selbst trägt keine ISO-27001-Zertifizierung; zertifiziert ist das Rechenzentrum. Bei aktivierter Microsoft-Teams-Integration fließen Daten in den Microsoft-Tenant des Kunden, was vor der Einrichtung transparent gemacht wird.
Verwandte Module
Drei Module hängen direkt am Ticket.
Wer Anfragen als Vorgänge führt, hat fast immer mit dem Kontakt, dem Projekt und der Stunde zu tun. Hier die kürzesten Wege dorthin.
CRM-Software
Jede Mail landet über die Absender-Adresse an der Kundenakte, das Ticket bleibt mit dem Kontakt verbunden.
- Mail-Absender wird zum Kontakt
- Kundenakte füllt sich von selbst
- SLA pro Kunde hinterlegt
Projektmanagement
Aus einem wachsenden Anliegen wird ein Ticketprojekt mit eigener Struktur, Fortschritt und Finanzen.
- Ticketprojekt mit einem Schritt
- Haupt-, Teilprojekt oder Arbeitspaket
- Ticket und Projekt fest verknüpft
Zeiterfassung online
Service-Stunden buchen direkt aus dem Ticket auf das Projekt und sind die Grundlage der Abrechnung.
- Buchen aus dem Ticket
- Abrechenbar oder intern getrennt
- Grundlage für die Faktura
Erstgespräch
Sprechen wir über Ihren Service Desk.
Eine halbe Stunde genügt für einen ehrlichen Blick auf Ihre Kanäle, Antwortzeiten und den Weg vom Ticket zur Abrechnung. Danach wissen Sie, ob teamspace zu Ihrem Service passt.
Häufige Fragen zum Ticketsystem von teamspace
Wie kommen Tickets ins System?
Auf drei Wegen. Als Mail-Ticket über ein angebundenes Postfach (IMAP, POP3 oder Microsoft 365); die Absender-Adresse ordnet die Mail dem CRM-Kontakt zu. Als internes Ticket zwischen Mitarbeitenden. Als Ticket aus Anfrage, das ein Mitarbeitender stellvertretend anlegt, etwa nach einem Anruf; die spätere Antwort geht automatisch per Mail an den Kunden. Dazu kommt der externe Zugang, über den Kunden selbst Tickets eröffnen.
Was bedeutet die Verantwortlichkeit am Status?
Jeder Status trägt eine Verantwortlichkeit. Bei Neu und In Arbeit liegt sie intern, das Team ist am Zug. Bei Beantwortet liegt sie extern, es wird auf die Rückmeldung des Kunden gewartet. Erfolgreich geschlossen hat keine Verantwortung mehr. So sieht man jederzeit, ob der Ball bei uns oder beim Kunden liegt. Eigene Status mit eigener Verantwortlichkeits-Logik lassen sich anlegen.
Wie funktioniert die SLA-Überwachung?
Pro Kunde lassen sich Antwortzeiten als Service Level Agreement hinterlegen. Schickt ein Kontakt dieses Kunden ein Ticket, wird das SLA automatisch zugeordnet, sobald die Adresse erkannt wird. Im Ticket zeigt das System die verbleibende Zeit und verschickt bei Bedarf eine Warnung. Mehr auf SLA-Management.
Zählt die SLA-Zeit auch nachts und am Wochenende?
Nein, sofern Bürozeiten hinterlegt sind. Die SLA-Uhr läuft nur innerhalb der definierten Geschäftszeiten. Eine zugesagte Antwortzeit von vier Stunden meint dann vier Arbeitsstunden und verfällt nicht über Nacht.
Was passiert, wenn ein Ticket liegen bleibt?
Dafür gibt es die Eskalation. Bleibt ein Ticket eine festgelegte Frist ohne Änderung, wird der Besitzer automatisch frei oder der Kanal gewechselt, sodass ein anderes Teammitglied übernehmen kann. Urlaub oder Krankheit des Besitzers blockieren das Ticket so nicht. Jede Eskalation erscheint als interner Vorgang im Verlauf.
Hängt das Ticket mit Zeiterfassung und Abrechnung zusammen?
Ja. Ist ein Ticket mit einem Projekt verbunden, lassen sich Zeiten direkt aus dem Ticket auf das Projekt buchen; auf Wunsch erzeugt der Statuswechsel oder die Antwort automatisch eine Zeitbuchung. Aus dem Ticket lässt sich außerdem ein Angebot oder ein Auftrag erstellen. Die eigentliche Abrechnung läuft dann in der Faktura. Mehr auf Ticketabrechnung.
Können Kunden ihre Tickets selbst einsehen?
Ja, über den externen Zugang. Es gibt zwei Wege: eine Web-Schnittstelle, die in die eigene Webseite eingebaut wird, und einen eingeschränkten Login. Damit eröffnen Kunden neue Tickets, stellen Nachfragen und sehen den Status. Pro Vorgang lässt sich entscheiden, ob er für den externen Zugang sichtbar ist. Mehr auf Self-Service-Portal.
Was ist der Unterschied zwischen Besitzer und Verantwortlichem?
Der Besitzer bearbeitet das Ticket und ist für die Antwort zuständig. Der Verantwortliche bleibt über die Vorgänge informiert, ohne selbst zu bearbeiten. So bleibt zum Beispiel eine Teamleitung im Bild, ohne jeden Vorgang anzufassen. Zusätzlich lassen sich Beobachter eintragen, die bei jedem neuen Vorgang benachrichtigt werden.
Lassen sich Tickets aus Outlook anlegen?
Ja, über das Outlook-Add-in aus dem Microsoft AppSource, alternativ per Side-Loading durch die IT-Administration. Aus einer Mail im Postfach entsteht ein Ticket, Kontakte und Termine synchronisieren, Anhänge wandern ins Dateimanagement. Bei aktivierter Microsoft-Teams-Integration erscheinen Teams-Telefonate in der CRM-Anrufliste.
Können mehrere Tickets zum selben Thema zusammengeführt werden?
Ja. Schickt ein Kunde mehrere Tickets zum selben Sachverhalt, lassen sie sich zu einem zusammenfassen. Die Vorgänge erscheinen dann im Ziel-Ticket, die anderen werden geschlossen. Einzelne Vorgänge lassen sich außerdem zwischen Tickets verschieben oder kopieren.
Gibt es eine Wissensdatenbank oder KI-Antwortvorschläge im Ticket?
Nein. Es gibt eine konfigurierbare Lösungs-Methode als Vorlage, die über dem Ticket-Verlauf angezeigt und beim Vorgang Lösung erarbeiten iterativ weitergeführt wird. Das ist eine Vorlage, kein KI-System. Eine Chat-Funktion innerhalb des Tickets gibt es ebenfalls nicht; Tickets sind asynchrone Vorgangs-Ketten.
Wo werden die Ticket-Daten gespeichert?
In zwei georedundanten, ISO-27001-zertifizierten Rechenzentren in Frankfurt am Main, mit Verarbeitung ausschließlich in der EU. teamspace ist Made in Germany, DSGVO-konform aufgesetzt, mit AVV als Standard. Vertragspartner ist die 5 POINT AG, eine deutsche Aktiengesellschaft mit Sitz in Darmstadt.