Support-Ticket: eine Anfrage, eine Nummer, ein Verlauf
Ohne Ticket wohnt eine Kundenanfrage in einem Postfach, einem Kopf oder auf einem Zettel. Mit Ticket hat sie eine Nummer, einen Zuständigen und einen Verlauf. Hier steht, wie das aussieht und was Sie festlegen sollten.
6 Minuten Lesezeit Stand:
Kurz erklärt
Was ist ein Support-Ticket?
Ein Support-Ticket ist die Aufzeichnung einer einzelnen Kundenanfrage, mit eindeutiger Nummer, Absender, Beschreibung, Status, Zuständigem und dem gesamten Schriftverkehr dazu. Es entsteht, wenn eine Anfrage eingeht, und endet mit dem Schließen. So bleibt nachvollziehbar, wer was wann getan hat.
- 1 Nummer
- je Anfrage, damit Antworten richtig zugeordnet werden
- 4 Status
- genügen oft: neu, in Arbeit, beantwortet, geschlossen
- SLA
- legt fest, bis wann geantwortet oder gelöst wird
Der Weg
Vom Eingang bis zum Abschluss
Ein Ticket durchläuft meist fünf Stationen. Die Länge der Balken ist nur ein Beispiel für den Zeitanteil, den ein Fall in jeder Station verbringt.
- 1. Eingang. Per Mail, Telefon oder Formular wird das Ticket angelegt und bekommt eine Nummer.
- 2. Einordnen. Priorität, Kategorie und Zuständiger werden festgelegt.
- 3. Bearbeiten. Rückfragen, Fehlersuche, Lösung erarbeiten.
- 4. Antworten. Der Kunde bekommt die Lösung und prüft sie.
- 5. Schließen. Der Fall ist erledigt, kommt er wieder, geht das Ticket erneut auf.
Die Balken zeigen ein ausgedachtes Verhältnis, keine Messung.
Wo steht der Fall?
Status und wer als Nächstes dran ist
Entscheidend am Status ist nicht das Wort, sondern dass jeder Status sagt, bei wem der Ball liegt.
| Status | Bedeutung | Der Ball liegt bei |
|---|---|---|
| Neu | Eingegangen, noch nicht angefasst | Dem Team, das den Kanal betreut |
| In Arbeit | Jemand arbeitet an der Lösung oder klärt intern | Dem Bearbeiter |
| Beantwortet | Der Kunde hat eine Antwort, wir warten auf Rückmeldung | Dem Kunden |
| Geschlossen | Der Fall ist gelöst | Niemandem |
In teamspace sind diese vier Status vorbelegt. Eigene Status mit eigener Zuständigkeit lassen sich ergänzen.
Was zuerst
Priorität heißt: Wer wartet worauf?
Eine Priorität sagt nicht, wie laut jemand ist, sondern wie schwer die Folgen sind. Ein Kunde, der nicht mehr arbeiten kann, steht vor jemandem, der sich eine Verbesserung wünscht.
Ein einfaches Raster hilft: Wie viele sind betroffen, und gibt es einen Umweg? Bei hoher Zahl und ohne Umweg ist die Priorität hoch, bei einer Person mit Umweg niedrig. Drei bis fünf Stufen reichen. In teamspace lassen sich Prioritäten von 1 bis 9 vergeben, Sie müssen davon nicht alle nutzen.
Checkliste
Was in ein gutes Ticket gehört
Was passiert, in einem Satz
„Rechnungsexport bricht ab“ hilft. „Geht nicht“ nicht.
Wie es dazu kam
Was wurde zuletzt getan? Seit wann tritt es auf? Gibt es eine Fehlermeldung, am besten als Screenshot?
Wer ist betroffen
Eine Person, ein Team oder alle? Daraus ergibt sich die Priorität.
Was der Kunde erwartet
Eine Lösung, einen Umweg, eine Auskunft? Das steuert die Antwort.
Zuständiger und Beobachter
Einer bearbeitet, andere sind informiert. In teamspace heißen die Rollen Besitzer und Verantwortlicher.
Zeitzusagen
SLA: Was Sie zusagen und wie Sie es merken
Ein Beispiel
Die Müller Consulting GmbH hat mit der Weber GmbH vereinbart (Beispielwerte, erfunden):
- Hohe Priorität: erste Antwort innerhalb von 2 Arbeitsstunden
- Normale Priorität: erste Antwort am selben oder nächsten Arbeitstag
- Niedrige Priorität: Antwort innerhalb von 3 Arbeitstagen
Was dazugehört
Ein SLA (Service Level Agreement) ist die vereinbarte Zeitzusage und sollte nicht mehr versprechen, als das Team halten kann.
- Bürozeiten: Die Uhr läuft nur innerhalb vereinbarter Zeiten.
- Eindeutige Messung: Ab wann zählt die Zeit, was gilt als erste Antwort?
- Ampel: Wer die Restzeit im Ticket sieht, handelt vor der Frist, nicht erst danach.
In teamspace
Tickets bearbeiten und die Zeit gleich mit buchen
In teamspace sind Tickets Teil des Ticketsystems und hängen mit Kunden, Projekten und Zeiten zusammen.
- Nummer und Zuordnung: Jedes Ticket bekommt eine eindeutige Nummer, Antworten per Mail landen automatisch im richtigen Ticket.
- SLA im Blick: Pro Kunde oder Ticket gibt es SLAs mit Bürozeiten, im Ticket zeigt eine Ampel die Restzeit.
- Zeit buchen und abrechnen: Zeiten buchen Sie direkt auf das Ticket und rechnen sie bei Bedarf ab.
Häufige Fragen
Wie sieht ein Support-Ticket aus?
Welche Status hat ein Ticket?
Wie legt man Prioritäten bei Tickets fest?
Was passiert, wenn ein geschlossenes Ticket eine Rückfrage bekommt?
Kann man Tickets zusammenführen?
Was ist der Unterschied zwischen Ticket und Aufgabe?
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