Kundenservice und Kundensupport: zwei Wörter, zwei Aufgaben
Im Alltag werfen die meisten beides in einen Topf. Trotzdem lohnt die Trennung, denn sie entscheidet, wer wofür zuständig ist und woran Sie merken, ob es gut läuft.
6 Minuten Lesezeit Stand:
Kurz erklärt
Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport?
Kundenservice ist der Oberbegriff für alles, was ein Unternehmen für seine Kunden tut, vor, während und nach dem Kauf. Kundensupport ist ein Teil davon: die Hilfe, wenn etwas nicht funktioniert oder eine konkrete Frage offen ist. Faustregel: Service sorgt dafür, dass es gut läuft, Support greift, wenn es hakt.
- Service
- ist der Oberbegriff für alle Kundenkontakte
- Support
- löst konkrete Probleme und Fragen
- Wiederkehr
- zeigt, ob eine Lösung wirklich gehalten hat
Abgrenzung
Zwei Aufgaben, die man trennen kann
Kundenservice
Die Haltung und die Abläufe im Umgang mit Kunden, über alle Berührungspunkte.
- Frage dahinter: Wie erleben Kunden uns insgesamt?
- Beispiele: Auftragsbestätigung, Ansprechpartner, Rechnung, Beschwerde, Rückruf
- Gefragt: Zuhören, Zuverlässigkeit, Verantwortung übernehmen
Kundensupport
Die Hilfe bei konkreten Anliegen, meist im Nachgang zu einem Kauf oder einer Lieferung.
- Frage dahinter: Wie bekommt der Kunde dieses Problem gelöst?
- Beispiele: Fehlermeldung, Bedienfrage, Störung, Reklamation
- Gefragt: Fachwissen, Reihenfolge, Dokumentation
Was ihn ausmacht
Woran Kunden guten Service erkennen
Sie melden sich, ohne dass man nachfragen muss
Eine kurze Eingangsbestätigung mit Name und Zeitrahmen beruhigt mehr als eine schnelle, aber unklare Antwort.
Jemand fühlt sich zuständig
Kunden hassen es, ihr Anliegen dreimal zu erzählen. Ein Ansprechpartner, der den Fall kennt, wirkt anders als ein Rotationssystem.
Das Problem ist danach gelöst
Nicht nur erledigt. Wenn dieselbe Frage nach einer Woche wiederkommt, war die Antwort zu kurz.
Kein Hin- und Herschieben
Intern darf es kompliziert sein, nach außen ist es eine Stelle. Das ist besonders in kleinen Betrieben mit wenig Personal machbar.
Kennzahl durchgerechnet
Erstlösungsquote an einem Beispiel
Die Müller Consulting GmbH betreut Kunden per Ticket und wertet einen Monat aus. Die Zahlen sind erfunden und dienen nur dazu, die Rechnung zu zeigen.
- 140 Anfragen im ersten Kontakt gelöst.
- 45 Anfragen nach Rückfrage gelöst, ohne Wiederkehr.
- 15 Anfragen nach einer Woche erneut gemeldet.
200 Anfragen insgesamt. Erstlösungsquote: 140 geteilt durch 200 gleich 70 Prozent. Ob 70 gut oder schlecht ist, sagt die Zahl allein nicht. Verglichen wird mit dem eigenen Vormonat, nicht mit einem Branchenwert.
Messen
Vier Kennzahlen, die ohne fremde Vergleichswerte auskommen
Verlässliche Branchenwerte gibt es für Ihren Betrieb kaum. Besser ist, die eigene Entwicklung über Monate zu verfolgen.
| Kennzahl | Wie sie gerechnet wird | Worauf Sie achten |
|---|---|---|
| Erstlösungsquote | Im ersten Kontakt gelöste Anfragen geteilt durch alle Anfragen | Fällt sie, fehlt oft Wissen oder eine Vorlage |
| Erste Antwortzeit | Zeit vom Eingang bis zur ersten Antwort, im Mittel und im Ausreißer | Der Ausreißer sagt mehr als der Durchschnitt |
| Wiedereröffnungen | Anteil der Fälle, die nach dem Schließen wieder aufgehen | Zeigt, ob Lösungen wirklich halten |
| Kundenzufriedenheit | Kurze Rückfrage nach dem Fall, etwa mit einer Skala von 1 bis 5 | Wenige Rückläufe bedeuten wenig Aussage |
Ehrlich gesagt
Die Beschwerde ist der eigentliche Test
Wenn alles läuft, ist Service einfach. Entscheidend ist, wie Sie mit dem Anruf umgehen, den niemand will: Die Rechnung stimmt nicht, die Beratung hat nicht gehalten, was sie sollte.
Was fast immer hilft: erst zuhören, den Fall mit eigenen Worten zurückgeben, einen konkreten nächsten Schritt mit Datum nennen. Ein Fehler, der offen eingeräumt wird, kostet weniger Vertrauen als einer, den man erklärt.
In teamspace
Anfragen von Kunden an einer Stelle bündeln
Gelingt Service nur, wenn jede Anfrage sichtbar bleibt, braucht er ein System dahinter. In teamspace läuft das über das Ticketsystem.
- Alle Kanäle: Anfragen kommen per E-Mail, Telefon oder über die Web-Service-Schnittstelle auf der eigenen Website als Tickets an.
- Klare Zuständigkeit: Pro Kanal ist festgelegt, wer Tickets sieht und bearbeitet.
- Zahlen: Anzahl der Anfragen, Bearbeiteraufwand, Verweildauer und Reaktionszeit lassen sich auswerten.
Häufige Fragen
Was gehört zum Kundenservice?
Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundendienst?
Welche Kennzahlen gibt es im Kundenservice?
Wie misst man Kundenzufriedenheit?
Wie schnell sollte man Kunden antworten?
Brauchen kleine Unternehmen ein Ticketsystem?
Passt dazu
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Kundenanfragen im Griff, auch wenn es voll wird?
Wir zeigen Ihnen, wie Anfragen in teamspace als Tickets ankommen und bearbeitet werden. Ob das zu Ihrem Team passt, besprechen wir offen.
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