Manche Service-Anfragen sind mit einer Antwort erledigt. Andere wachsen über Wochen, mit mehreren Beteiligten und eigenem Budget. teamspace macht aus dem komplexen Ticket ein Projekt mit Struktur, Phasen und Plan-Ist, ohne dass jemand das Tool wechselt. Teil von Service Desk in teamspace, ohne Modul-Aufpreis.
Struktur
Das komplexe Ticket wird zum Hauptprojekt, verwandte Tickets werden Teilprojekte oder Arbeitspakete darunter. Jeder Knoten trägt sein Ursprungs-Ticket, Stunden und Fortschritt rollen nach oben.
Hauptprojekt
aus Ticket #4821
Plan / Ist
240 h / 156 h
Datenmigration
aus #4821Anwender-Schulung
aus #4832Go-Live & Abnahme
ArbeitspaketJedes Ticket wird ein Knoten der Projektstruktur. Stunden und Fortschritt rollen automatisch nach oben.
Warum überhaupt
Solange ein Anliegen klein ist, reicht das Ticket. Wächst es, fehlt dem Stapel Einzeltickets, was ein Projekt von selbst mitbringt.
Verknüpfung
Aus einem Ticket ein Projekt zu machen, kostet einen Klick. Über die Aktion „Ticketprojekt erstellen" wählt der Service-Manager, ob ein Hauptprojekt, ein Teilprojekt oder ein Arbeitspaket entsteht. Bei Teilprojekt und Arbeitspaket fragt teamspace, unter welches Mutterprojekt es gehört.
So bleibt die Grenze zwischen schnellem Support und echtem Vorhaben fließend. Niemand muss vorab entscheiden, ob ein Anliegen ein Ticket oder ein Projekt ist, bevor klar ist, wie groß es wird.
Sammelpunkt
Sobald das Ticketprojekt steht, hat es einen Ort, an dem alles zusammenläuft. Der Tab „Aktivitäten" eines Projekts bündelt, was zur Sache gehört, ohne dass jemand zwischen Ansichten wechselt.
Was früher in einem Ticketsystem, einem Projekt-Tool und einer Excel-Liste verteilt lag, steht hier an einer Stelle. Die Zahl, die am Monatsende zählt, muss niemand mehr aus drei Quellen zusammentragen.
„Wir arbeiten hauptsächlich mit der Budgetspalte."
Anwendungsfälle
Das Ticketprojekt ist der Weg vom Service ins Vorhaben. Was davor das Ticket ordnet und danach die Rechnung stellt, vertieft jeweils ein eigener Bereich.
Anfragen als Tickets mit Kanälen, Status und Verantwortlichkeit führen.
Mehr erfahrenTickets aus Mail, intern und externem Zugang, mit Workflows je Kanal.
Mehr erfahrenService-Aufwand aus dem Ticket auf Projekt und Rechnung gebucht.
Mehr erfahrenAntwortzeiten pro Kunde, mit Restzeit und Warnung im Ticket.
Mehr erfahrenKunden eröffnen Tickets selbst und sehen Status und Verlauf.
Mehr erfahrenAus einer Mail im Postfach wird ein Ticket, ohne Outlook zu verlassen.
Mehr erfahrenSteuerung
Ein Ticketprojekt ist ein vollwertiges Projekt. Es wird mit denselben Zahlen gesteuert, die teamspace für jedes Projekt führt, statt am Periodenende als unkalkulierter Aufwand aufzutauchen.
So sieht die Service-Leitung früh, wenn ein Vorhaben aus dem Ruder läuft, und nicht erst, wenn die Stunden längst gebucht sind.
Ablauf
Der Service-Manager sieht: mehrere Tickets gehören zu einer übergreifenden Anforderung, etwa der Migration einer Anwendung oder dem Roll-out neuer Hardware.
Aus dem komplexen Ticket wird ein Hauptprojekt, verwandte Tickets werden als Teilprojekt oder Arbeitspaket darunter angelegt. Phasen und Budget werden definiert.
Die Tickets bleiben im Service Desk sichtbar, das Projekt bündelt sie. Stunden werden pro Ticket gebucht, pro Teilprojekt und Projekt summiert.
Soll-Ist tagesaktuell, Deckungsbeitrag laufend, Ampel-Warnstufen bei Schwellen, Projektrest hochgerechnet bis zum Abschluss.
Periodisch oder am Projektabschluss entsteht der Beleg aus erfassten Stunden, Pauschalen und Positionen. Das Projekt bleibt mit den Ursprungs-Tickets verknüpft.
Erstgespräch
Wir sehen uns ein konkretes Beispiel an: welche Tickets gehören zusammen, welches Budget steckt drin, wie es am Ende abgerechnet wird. Danach wissen Sie, ob das zu Ihrem Service passt.
Abrechnung
Ein Ticketprojekt wird abgerechnet wie der Auftrag dahinter. Verschiedene Komponenten laufen parallel, ohne dass jemand für jede Phase ein eigenes Modell aufsetzt.
Service-Intervalle und Zeitbudgets steuern, wann und wie abgerechnet wird. ZUGFeRD, XRechnung und die DATEV-Übergabe laufen über die Faktura, ohne CSV-Export.
Vergleich
Wo der Weg über ein Ticket-Tool plus ein separates Projekt-Tool teurer wird als ein durchgängiges System.
Funktion
Ticket-Tool + separates Projekt-Tool
teamspace
EmpfohlenFunktionsumfang
Was das Ticketprojekt aus dem Service-Geschäft macht, teilt sich in drei Aufgabenbereiche. Die eigentliche Rechnungslogik gehört in die Faktura und wird hier angestoßen, nicht behauptet.
Glossar
Häufig verwechselte Begriffe, präzise verortet im teamspace-Modell.
Im Überblick
Das Ticketprojekt führt vom Service ins Vorhaben. Wie teamspace den ganzen Service ordnet, von Kanälen über SLA und Eskalation bis zur Abrechnung aus dem Ticket, zeigt die Übersicht Service Desk Software.
Zur Service Desk SoftwareWann es sich lohnt
Ein Ticketprojekt ist ein Projekt, das aus einer oder mehreren Service-Anfragen entsteht und fest mit ihnen verknüpft bleibt. Es lohnt sich, sobald ein Anliegen zu groß für ein Ticket wird: wenn mehrere Beteiligte daran arbeiten, wenn es über Wochen läuft, wenn ein Budget dahinter steht.
Typische Fälle aus dem Systemhaus-Alltag: die Migration einer Geschäftsanwendung mit Tickets zu Datenmigration, Schulung und Go-Live; der Roll-out neuer Hardware an mehreren Standorten mit einem Ticket pro Standort; die Einführung einer Cloud-Lösung mit Tickets zu Konzept, Umsetzung und Übergabe. In jedem Fall wird aus dem komplexen Ticket ein Hauptprojekt, die verwandten Tickets werden Teilprojekte oder Arbeitspakete darunter.
Der Gewinn ist nicht die Umwandlung selbst, sondern was danach möglich wird: Stunden buchen pro Ticket und pro Phase summieren, ein Budget gegen den Ist-Stand lesen, eine Marge sehen, bevor das Vorhaben fertig ist. Wer Service und Projekt in getrennten Tools führt, baut diese Sicht jedes Mal von Hand aus zwei Quellen zusammen. In teamspace bleibt sie an einer Stelle, vom ersten Ticket bis zur Schlussrechnung.
Sicherheit
In einem Ticketprojekt steht, was ein Kundenvorhaben ausmacht: Konditionen, Aufwände, interne Notizen, Konflikte. teamspace adressiert das auf mehreren Ebenen, ohne dass die Geschäftsführung sich um die Infrastruktur kümmern muss.
Vertragspartner ist die 5 POINT AG, eine deutsche Aktiengesellschaft nach deutschem Recht. teamspace selbst trägt keine ISO-27001-Zertifizierung; zertifiziert ist das Rechenzentrum.
Verwandte Module
Wer aus Service-Anfragen Projekte macht, hat fast immer mit dem Kontakt, dem Projektmanagement und der Stunde zu tun. Hier die kürzesten Wege dorthin.
Das Ticket hängt am Kontakt, das Ticketprojekt erbt ihn als Auftraggeber des Vorhabens.
Das Ticketprojekt ist ein volles Projekt mit Struktur, Plan-Ist, Forecast und Rollen.
Service-Stunden buchen aus dem Ticket aufs Projekt und sind die Grundlage der Abrechnung.
Erstgespräch
Eine halbe Stunde genügt für einen ehrlichen Blick: welche Tickets gehören zusammen, wie das Vorhaben Struktur und Budget bekommt und wie am Ende abgerechnet wird. Danach wissen Sie, ob teamspace zu Ihrem Service passt.
Ticketprojekte entstehen, wenn aus einer oder mehreren Service-Anfragen eine größere Anforderung wird, die strukturiert geplant und abgerechnet werden muss. Aus dem komplexen Ticket wird per Klick ein Projekt, wahlweise als Hauptprojekt, Teilprojekt oder Arbeitspaket. Ticket und Projekt bleiben danach fest verknüpft.
teamspace führt Ticket- und Projektgeschäft in einem System. Statt eines Ticketsystems für den Service, eines Projekt-Tools für das Vorhaben und einer Excel-Liste für die Verbindung gibt es eine Struktur. Die Tickets bleiben einzeln steuerbar und sind im Ticketprojekt zugleich aggregiert.
