Anfragen sammeln sich unter einer Nummer
- Eingang aus Mail, Telefon und Web-Service
- Eindeutige Ticket-ID, Folgemails ordnen sich zu
- Priorität von 1 bis 9, Kategorien und Farbmarkierungen
Ticketing Software: aus jeder Anfrage wird ein Ticket.
Eine Ticketing Software nimmt Service-Anfragen aus jedem Kanal an und macht aus ihnen ein geführtes Ticket mit eindeutiger Nummer. In teamspace erkennt eine eingehende Mail den Kontakt, der Kanal klärt die Zuständigkeit, und aus dem Ticket buchen Sie Zeit oder schreiben einen Beleg. Teil von Service Desk in teamspace, ohne Modul-Aufpreis.
Funktionsumfang
Was eine Ticketing Software tragen muss.
Drei Dinge unterscheiden ein geführtes Ticketsystem von einem geteilten Postfach. teamspace bringt sie aus einer Datenbasis mit.
Die Zuständigkeit ist immer klar
- Kanäle trennen Themen und Teams
- Besitzer bearbeitet, Verantwortlicher liest mit
- Eskalation gibt ein liegengebliebenes Ticket frei
Aufwand bleibt abrechenbar
- Zeit direkt aus dem Ticket aufs Projekt
- Minutengenau, im Intervall oder pauschal
- Interne und Kulanz-Zeiten ausnehmbar
Der Engpass
Werden Anfragen doppelt bearbeitet oder ganz vergessen?
- Eine Anfrage kommt rein, und keiner weiß, wer sie übernimmt.
- Zwei antworten doppelt, eine andere bleibt drei Tage liegen.
- Was zuerst drankommt, entscheidet der Zufall, nicht eine klare Priorität.
- Am Telefon fehlt der Überblick, was beim Kunden schon offen ist.
Eine Ticketing Software sammelt jede Anfrage unter einer Nummer, vergibt eine Priorität und zeigt jederzeit, wer am Zug ist.
Eingang
Vier Kanäle münden in ein Ticket.
Service-Anfragen kommen über verschiedene Wege herein. teamspace nimmt sie alle an und macht aus jeder ein geführtes Ticket mit eindeutiger Nummer, das gleich am richtigen Kontakt hängt.
ganze Postfächer
Telefon
Telefonschnittstelle
Web-Service
auf der eigenen Website
Microsoft Teams
optional, vom Kunden aktiviert
Neu #4321
Anbindung Schnittstelle
Heyer Plan AG
am CRM-Kontakt erkannt
Kanal
Support
Priorität
5 von 9
Jede Anfrage wird ein Ticket mit eindeutiger Nummer. Folgemails ordnen sich darüber von selbst zu.
Zuordnung
Die Mail kennt den Kunden schon.
Eine Anfrage kommt per Mail, und noch bevor jemand das Ticket öffnet, weiß teamspace, von wem sie ist. Die Absender-Adresse trifft den passenden Eintrag im CRM, das Ticket liegt sofort an der Kundenakte.
- Eindeutige Nummer für jede Anfrage: Folgemails tragen sie im Betreff und landen automatisch im selben Ticket, statt eine neue Anfrage zu eröffnen.
- Drei Ticket-Arten bilden den Alltag ab: intern für die eigene Abstimmung, aus Mail für die Kundenkommunikation, und stellvertretend aus einer telefonischen Anfrage.
- Geschlossene Tickets öffnen sich bei einer Rückfrage des Kunden von selbst wieder, der Verlauf bleibt an einer Stelle.
Zuständigkeit
Der Kanal entscheidet, wer mitliest.
Damit nicht jeder alles sieht, landet ein Ticket nicht im großen Topf, sondern in einem Kanal. Pro Kanal steht fest, wer ein Ticket bearbeitet und wer nur mitliest. So gehen Service-Anfragen an den Helpdesk und Vertriebsfragen ans Account-Team, getrennt.
- Beliebig viele Kanäle für Support, Vertrieb, intern oder Buchhaltung, jeder mit eigener Zuständigkeit.
- Beobachter lesen ein Ticket mit, ohne es zu bearbeiten; Ersteller und Besitzer sind automatisch dabei.
- Wer in keinem Kanal steht, sieht das Ticket nicht. Das Rechtesystem regelt Lesen und Bearbeiten getrennt.
„Unsere Mitarbeiter schätzen die Simplizität des Systems."
Ablauf
Eigene Status bilden Ihren Ablauf ab.
Wie ein Ticket durch Ihr Team läuft, legen Sie selbst fest. Vier Status bringt teamspace mit, eigene kommen dazu. Mit jedem Status wandert die Verantwortung, ohne dass jemand sie zuweist.
- Vier Standard-Status: Neu und In Arbeit liegen bei Ihnen, Beantwortet beim Kunden, Geschlossen bei niemandem.
- Eigene Status für Nachfragen, Freigaben oder verschobene Tickets, mit eigener Verantwortlichkeits-Logik.
- Workflow pro Kanal: welche Übergänge erlaubt sind, bestimmen Sie je Kanal, damit der Ablauf zu Ihrem Prozess passt.
Rollen
Der Besitzer bearbeitet das Ticket, der Verantwortliche liest mit.
An jedem Ticket hängen zwei Rollen, damit klar ist, wer handelt und wer informiert bleibt. Das verhindert die zwei häufigsten Fälle im Sammelpostfach: dass keiner reagiert oder dass zwei dasselbe tun.
- Der Besitzer bearbeitet das Anliegen und ist die erste Adresse für den Kunden.
- Der Verantwortliche bleibt über die Vorgänge informiert, ohne selbst zu antworten.
- Beide lassen sich pro Vorgang ändern, dazu kommen Beobachter und Alarme für die Wiedervorlage.
Nächster Schritt
Sprechen wir über Ihren Service-Eingang.
Zeigen Sie uns, wie Anfragen heute bei Ihnen ankommen und wer sie bearbeitet. In 20 Minuten sagen wir Ihnen, wo ein geführtes Ticketsystem Arbeit spart und wo Ihr Postfach noch genügt.
Automatik
Jeder Kanal bestätigt den Eingang selbst.
Damit ein Kunde nicht im Ungewissen bleibt, schickt teamspace pro Kanal eine automatische Eingangsbestätigung. Und damit ein neues Ticket gleich richtig steht, legen Vorlagen die wiederkehrenden Felder vor.
- Automatische Antwort pro Kanal: der Kunde erhält sofort die Ticket-Nummer, unter der seine Anfrage läuft.
- Ticketvorlagen setzen Betreff, Kanal, Status, Besitzer und Verantwortlichen vor, statt sie jedes Mal neu zu wählen.
- Spezialfelder pro Kanal fragen genau die Angaben ab, die Ihr Team zur Bearbeitung braucht.
Self-Service
Kunden legen Tickets selbst an.
Nicht jeder Kunde will eine Mail schreiben und auf die Antwort warten. Über einen eigenen Zugang legt er ein Ticket direkt an und verfolgt seinen Stand, getrennt von Ihrem internen System.
- Web-Service auf der eigenen Website: ein Formular legt Tickets direkt im passenden Kanal an.
- Kundenspezifischer Login mit eingeschränktem Zugriff, um neue Tickets zu stellen und den Status der eigenen Anfragen zu sehen.
- Pflicht-Formulare sorgen dafür, dass eine Anfrage gleich die nötigen Angaben mitbringt.
Anwendungsfälle
Sechs Wege durch den Service-Desk.
Die Ticketing Software ist der Eingang. Diese Bereiche vertiefen, was danach mit einem Ticket passiert.
Ticketsystem
Drei Ticket-Arten, Vorgänge und Status im Detail.
Mehr erfahrenSLA-Management
Reaktionszeit als Ampel, Bürozeiten und Eskalation.
Mehr erfahrenSelf-Service-Portal
Kundenzugang, um Tickets selbst zu stellen.
Mehr erfahrenTicketabrechnung
Service-Zeit minutengenau, im Intervall oder pauschal.
Mehr erfahrenTicketprojekte
Aus dem Ticket ein Haupt-, Teilprojekt oder Arbeitspaket.
Mehr erfahrenOutlook Add-in
Aus einer Mail in Outlook ein Ticket erstellen.
Mehr erfahrenVertretung
Urlaub hält ein Ticket nicht auf.
Ein Ticket soll im Kanal weiterlaufen, auch wenn der Besitzer gerade nicht da ist. Bleibt es zu lange unverändert, reicht der Kanal es selbst weiter, statt es bis zur Rückkehr liegen zu lassen.
- Zeitbasierte Eskalation: ändert sich ein Ticket innerhalb der Frist nicht, gibt teamspace den Besitzer frei oder schiebt es in einen anderen Kanal.
- Das Kanal-Team übernimmt ohne Umweg über Berechtigungen; die Eskalation steht als interner Vorgang im Ticket-Verlauf.
- Ticketwecker und Alarme legen ein Ticket bis zu einem Datum auf Wiedervorlage, damit im Kanal nichts vergessen wird.
Sicherheit
Service-Daten bleiben in Frankfurt.
Über die Eingangskanäle laufen Daten, die nicht nach außen gehören: Zugänge eines Kunden, interne Notizen, der Weg zu einer Lösung. teamspace verarbeitet sie ausschließlich in der EU.
- Hosting in einem ISO-27001-zertifizierten Rechenzentrum in Frankfurt am Main. Zertifiziert ist das Rechenzentrum, nicht teamspace selbst.
- DSGVO-konform aufgesetzt, mit Auftragsverarbeitungsvertrag und Verschlüsselung per TLS.
- Berechtigungen pro Kanal regeln, wer ein eingehendes Ticket überhaupt sieht und bearbeitet.
- Vertragspartner ist die 5 POINT AG, eine deutsche Aktiengesellschaft mit Sitz in Darmstadt.
Im Überblick
Die Ticketing Software ist ein Teil des Service-Desk.
Der Eingang ist der Anfang. Wie teamspace ein Ticket über Kanäle, SLA und Abrechnung bis zum Projekt führt, zeigt die Übersicht Service Desk.
Zur Service-Desk-SoftwareEinordnung
Wann sich ein geführtes Ticketsystem lohnt.
Eine Ticketing Software erfasst Service-Anfragen strukturiert, ordnet sie einem Bearbeiter zu und dokumentiert jeden Vorgang bis zur Lösung. Statt einer Sammel-Mailadresse mit Excel-Liste daneben führt sie jedes Anliegen unter einer eindeutigen Nummer, von der ersten Mail bis zur abgerechneten Service-Zeit.
Der Umstieg lohnt sich nicht ab dem ersten Ticket, sondern ab dem Punkt, an dem das Postfach den Überblick verliert. Das passiert, wenn mehrere Hände an denselben Anfragen arbeiten, wenn eine Nummer fehlt, an der Folgemails zusammenfinden, und wenn geleistete Service-Stunden auf die Rechnung sollen. Ab da gibt eine Ticketing Software jeder Anfrage einen eindeutigen Platz, zeigt ihren Status und übergibt die gebuchte Zeit an die Abrechnung. Aus einem unsortierten Eingang wird ein nachvollziehbarer Vorgang.
Einordnung
Für welchen Service-Eingang die Ticketing Software passt, und für welchen nicht.
Passt weniger gut
- Ein reiner interner IT-Helpdesk ohne Bezug zu Kunden und Aufträgen.
- ITIL- und ITSM-Prozesse mit CMDB und Wissensdatenbank.
- Sehr hohe Massentickets jenseits des Mittelstands.
Passt gut
- Dienstleister, die Service-Anfragen aus Mail, Telefon und Web unter einer Nummer bündeln.
- Teams, in denen mehrere an denselben Anfragen arbeiten und die Zuständigkeit klar sein muss.
- Service-Zeit, die am Ticket gebucht und später abgerechnet wird.
- Kunden, die Tickets über einen eigenen Zugang selbst stellen sollen.
Verwandte Module
Woran die Ticketing Software hängt.
Ein Ticket steht selten allein: der Kunde im CRM, das Projekt dahinter, die Stunde, die gebucht wird. Hier die kürzesten Wege dorthin.
CRM
Jedes Ticket hängt am Kontakt. Die Kundenakte zeigt Mails, Anrufe und offene Tickets an einer Stelle.
- Eingehende Mail trifft den Kontakt
- Kundenakte am laufenden Vorgang
- Anruf mit offenen Tickets im Blick
Projektmanagement
Aus dem Ticket wird ein Projekt, Aufwände fließen in den Soll-Ist-Vergleich. Wartung und Projekt teilen sich dieselbe Basis.
- Ticketprojekt mit Phasen und Fortschritt
- Aufwände im Soll-Ist-Vergleich
- Zeiten und Finanzen am Projekt
Zeiterfassung
Zeit am Ticket wird zur Projektzeit, ohne Doppelerfassung. Die Stunde steht im persönlichen Stundenkonto.
- Buchen direkt aus dem Ticket
- Abrechenbar oder intern unterschieden
- Stunde im persönlichen Konto
Unverbindlich
Schauen wir auf Ihren Ticket-Eingang.
Erzählen Sie uns, über welche Kanäle Ihre Anfragen kommen und wer sie heute bearbeitet. Wir richten ein geführtes Ticketsystem an Ihrem Ablauf aus und sagen, ob teamspace passt.
Häufige Fragen zur Ticketing Software
Was ist eine Ticketing Software?
Eine Ticketing Software erfasst Service-Anfragen strukturiert, ordnet sie einem Bearbeiter zu und dokumentiert jeden Vorgang bis zur Lösung. Jedes Anliegen bekommt eine eindeutige Nummer, unter der alle Mails, Anrufe und Notizen zusammenlaufen. In teamspace ist die Ticketing Software Teil des Service-Desk und mit CRM, Projekt und Abrechnung verbunden.
Aus welchen Kanälen nimmt teamspace Tickets an?
teamspace nimmt Tickets aus E-Mail (ganze Postfächer einbindbar), Telefon (über die Telefonschnittstelle) und einem Web-Service auf der eigenen Website an. Optional kommt Microsoft Teams dazu, vom Kunden zu aktivieren. Pro Kanal lassen sich Zuständigkeit, automatische Antwort und Pflichtfelder festlegen.
Können Tickets automatisch erstellt werden?
Ja. Eingehende Mails werden automatisch zu Tickets, anhand der Absender-Adresse dem CRM-Kontakt zugeordnet. Folgemails mit der Ticket-Nummer im Betreff landen automatisch im selben Ticket. Über den Web-Service legt ein Formular auf Ihrer Website Tickets direkt im passenden Kanal an.
Welche Ticket-Arten gibt es?
Drei: interne Tickets für die eigene Abstimmung, Mail-Tickets für die externe Kommunikation mit Kunden und Lieferanten, und Tickets aus Anfrage, die Sie stellvertretend anlegen, etwa nach einem Anruf. Die Antwort auf ein Ticket aus Anfrage geht automatisch per Mail an den Kunden.
Lassen sich eigene Status und Workflows festlegen?
Ja. teamspace bringt vier Standard-Status mit (Neu, In Arbeit, Beantwortet, Geschlossen), an denen die Verantwortung zwischen Ihnen und dem Kunden wandert. Eigene Status mit eigener Logik kommen dazu, etwa für Nachfragen oder Freigaben. Pro Kanal legen Sie fest, welche Status-Übergänge erlaubt sind.
Wie unterscheiden sich Besitzer und Verantwortlicher?
Der Besitzer bearbeitet das Ticket, der Verantwortliche bleibt über die Vorgänge informiert. Beide lassen sich pro Vorgang ändern. Zusätzlich können Personen oder Gruppen als Beobachter mitlesen; Ersteller und Besitzer sind automatisch dabei.
Wie hängt die Ticketing Software mit Abrechnung und Projekten zusammen?
Die am Ticket gebuchte Zeit läuft auf das verknüpfte Projekt und wird minutengenau, im Intervall oder pauschal abgerechnet. Aus dem Ticket entsteht auf Wunsch ein Beleg oder ein Ticketprojekt. Mehr zur Abrechnung auf der Seite Ticketabrechnung.
Ist teamspace als schlankes Ticketing Tool oder als volle Ticketsoftware nutzbar?
Beides. Zu Beginn genügt teamspace als schlankes Ticketing Tool, das Anfragen als Tickets unter einer Nummer führt, Kanäle trennt und Reaktionszeiten sichtbar macht. Weil dieselbe Ticketsoftware mit CRM, Projekt und Abrechnung verbunden ist, wächst sie mit, sobald Service-Zeit abgerechnet oder aus einem Ticket ein Projekt wird. Einen Modul-Aufpreis gibt es dafür nicht. Die Vorgangs-Logik mit Status und SLA vertieft das Ticketsystem.
Erstgespräch
Ticketing Software in 15 Minuten geprüft.
Erzählen Sie uns von Ihren Service-Anfragen, Kanälen und Reaktionszeiten. Sie hören in 15 bis 30 Minuten, ob teamspace dazu passt.