Ohne Portal
- Jede Status-Frage kommt per Mail oder Anruf
- Das Rechnungs-PDF wird einzeln angefordert
- Dateien wandern durch volle Postfächer
- Der Kunde wartet auf eine Antwort, die längst feststeht
Self-Service-Portal für Dienstleister, das den Helpdesk entlastet.
Ein Self-Service-Portal gibt Ihren Kunden einen eigenen, eingeschränkten Zugang: Sie legen Tickets selbst an, sehen deren Status, ihre Rechnungen und freigegebene Dateien. Was nach außen sichtbar ist, geben Sie pro Vorgang frei.
Mit und ohne Portal
Was sich ändert, wenn Kunden selbst sehen.
Mit dem Portal
- Der Kunde sieht Status und Verlauf seiner Tickets selbst
- Rechnungen und PDF liegen für ihn bereit
- Freigegebene Dateien an einer Stelle, in beide Richtungen
- Das Team bearbeitet, statt Routinefragen zu beantworten
Sichtbarkeit
Sie geben frei, was der Kunde sieht.
Der entscheidende Punkt eines Kundenportals ist nicht, dass der Kunde alles sieht, sondern dass Sie pro Vorgang bestimmen, was nach außen geht. Dasselbe Ticket hat dadurch zwei Sichten.
Innensicht · Service-Desk Ticket #4821
Antwort an Kunde
Vorgang
Interne Notiz · Lizenz prüfen
Vorgang
Status: In Arbeit
Vorgang
Lösung dokumentiert
Vorgang
alle Vorgänge, interne Notizen inklusive
sichtbar pro Vorgang Sie geben frei intern · extern · verborgen
Außensicht · Kundenportal Conen GmbH
Antwort an Kunde
beantwortet
Status: In Arbeit
läuft
Lösung dokumentiert
abgeschlossen
nur freigegebene Vorgänge, kein interner Verlauf
Dasselbe Ticket, zwei Sichten: Sie entscheiden je Vorgang, was intern bleibt und was im Portal erscheint.
Ticket-Anlage
Kunden legen ihre Tickets selbst an.
Wer seinen Kunden einen direkten Draht gibt, nimmt die formlose Mail aus dem Spiel. Anfragen kommen strukturiert herein und landen im richtigen Kanal, statt im Sammelpostfach.
- Web-Schnittstelle in der eigenen Website. Kunden eröffnen ein Ticket direkt dort, und es ordnet sich dem passenden Kanal zu.
- Eingeschränkter Login für ausgewählte Kunden. Sie legen neue Tickets an, stellen Nachfragen zu bestehenden und sehen den Status, ohne Zugriff auf den Rest des Systems.
- Pflicht-Formulare beim Anlegen. Wer ein Ticket eröffnet, füllt die Felder aus, die für die Bearbeitung nötig sind. Das spart die übliche Rückfrage-Schleife.
Antwortet das Team, geht die Antwort per Mail an den Kunden, und der Verlauf bleibt am selben Ticket. Schließt der Kunde ein Ticket, öffnet eine spätere Rückfrage es von selbst wieder.
Berechtigung
Wer was sieht, stellen Sie selbst ein.
Nicht jeder Kontakt beim Kunden soll alles sehen. Ein Projektleiter braucht den Überblick über die Anliegen seiner Organisation, ein einzelner Anwender nur seine eigenen.
- Eigene Tickets oder die ganze Organisation. Pro Kontakt legen Sie fest, ob jemand nur seine eigenen Tickets sieht oder alle aus seinem Unternehmen.
- Lesen oder bearbeiten. Ebenso bestimmen Sie, wer Tickets nur einsieht und wer auch antworten und den Status ändern darf.
- Mehrere Kontakte pro Kunde. Ein Unternehmen kann beliebig viele Zugänge haben, jeder mit seiner eigenen Sicht.
So bleibt der Zugang eng an dem, was der Kunde wirklich braucht. Interne Notizen und die Daten anderer Kunden bleiben außen vor.
„Sowohl im Support als auch in der Projektierung haben Mitarbeiter Einsicht in Aufträge und Rechnungen. Das war vorher nicht möglich."
Rechnungen
Eigene Rechnungen jederzeit im Portal.
Die häufigste Rückfrage im Service ist oft gar keine Service-Frage: Welche Rechnung ist offen, wo liegt das PDF? Im Portal beantwortet der Kunde das selbst.
- Eigene Rechnungen im Blick. Der Kunde sieht Nummer, Datum, Summe und Zahlungsstatus, offene wie bezahlte.
- PDF direkt herunterladen. Die zugehörige Rechnung lädt er als PDF, ohne sie per Mail anzufordern.
- Nur die eigenen Belege. Jeder Kunde sieht ausschließlich seine Rechnungen, nie die eines anderen.
Das nimmt Ihrer Buchhaltung die kleinen Nachfragen ab, die sich über den Monat summieren.
Dateien
Ordner und Dateien gezielt freigeben.
Manche Anliegen brauchen mehr als Text: ein Konfigurations-Dokument, einen Leistungsschein, ein Foto. Statt es per Mail hin- und herzuschicken, teilen Sie es über das Portal.
- Ordner freigeben. Sie geben einen Ordner für den Kunden frei; darin lassen sich beliebige Dateien hoch- und herunterladen.
- In beide Richtungen. Auch der Kunde legt Dateien ab, etwa einen Screenshot zum Fehler oder ein unterschriebenes Dokument.
- Benachrichtigung bei neuen Elementen. Kommt etwas Neues in den Ordner, werden Sie auf Wunsch automatisch informiert.
So liegt alles zu einem Anliegen an einer Stelle, statt verteilt über Postfächer und Versionen.
Erstgespräch
Schauen wir auf Ihren Service-Eingang.
In einer halben Stunde sehen wir uns an, welche Anfragen Ihre Kunden selbst erledigen könnten und was Sie pro Vorgang nach außen freigeben wollen. Danach wissen Sie, ob ein Portal zu Ihrem Service passt.
Funktionsumfang
Was im Kundenportal steckt.
Der externe Zugang teilt sich in drei Bereiche: was der Kunde selbst tut, was er einsieht und wie eng der Zugang gefasst ist.
Selbst erledigen
- Tickets über die Web-Schnittstelle der eigenen Website anlegen
- Über den eingeschränkten Login neue Tickets eröffnen
- Auf bestehende Tickets antworten und den Status ändern
- Pflicht-Formulare führen durch die nötigen Angaben
- Geschlossenes Ticket öffnet bei Rückfrage automatisch wieder
Selbst einsehen
- Eigene Tickets mit Status und Verlauf
- Eigene Rechnungen mit Nummer, Datum, Summe und Zahlungsstatus
- Rechnungen als PDF herunterladen
- Freigegebene Ordner und Dateien, hoch- und herunterladen
- Benachrichtigung bei neuen Elementen im Ordner
Zugang und Sicht
- Eigene Tickets oder die ganze Organisation pro Kontakt
- Nur lesen oder auch bearbeiten pro Kontakt
- Mehrere Kontakte pro Kunde mit eigener Sicht
- Sichtbarkeit pro Vorgang: intern, extern oder verborgen
- Interne Notizen und fremde Kundendaten bleiben außen vor
Anwendungsfälle
Sechs Bausteine, ein Service-Desk.
Das Portal ist die nach außen geöffnete Seite. Diese Bereiche vertiefen die übrigen Teile des Service-Desk, jeder auf einer eigenen Seite.
Ticketsystem
Anfragen als Tickets mit Kanälen, Verantwortung am Status und SLA-Restzeit.
Mehr erfahrenTicketing Software
Tickets aus Mail, Telefon und Web-Service, dem richtigen Kanal zugeordnet.
Mehr erfahrenTicketabrechnung
Service-Zeit aus dem Ticket auf Projekt und Rechnung gebucht, pro Kunde sichtbar.
Mehr erfahrenTicketprojekte
Aus einem wachsenden Anliegen ein Projekt mit eigener Struktur und Finanzen.
Mehr erfahrenOutlook Add-in
Aus einer Mail im Postfach wird ein Ticket, ohne Outlook zu verlassen.
Mehr erfahrenSLA-Management
Antwortzeiten pro Kunde, mit Restzeit und Warnung direkt im Ticket.
Mehr erfahren
Im Überblick
Das Portal ist die Außenseite Ihres Service-Desk.
Im Portal sieht der Kunde nur, was Sie freigeben. Wie teamspace den ganzen Service dahinter führt, von Kanälen über SLA und Eskalation bis zur Abrechnung aus dem Ticket, zeigt die Übersicht Service Desk Software.
Zur Service Desk SoftwareEinordnung
Wann sich ein Kundenportal lohnt.
Ein Self-Service-Portal ist ein eingeschränkter Zugang, über den Kunden ihre eigenen Anliegen selbst bearbeiten: Tickets anlegen und verfolgen, Rechnungen einsehen, freigegebene Dateien austauschen. Es ist die nach außen geöffnete Seite eines Service-Desk, kein zweites System daneben.
Der Nutzen wächst mit der Zahl der wiederkehrenden Anfragen. Wer regelmäßig nach dem Stand eines Tickets, einer Rechnung oder einer Datei gefragt wird, verlagert genau diese Routinefragen in den Self-Service. Das Team gewinnt Zeit für die Anliegen, die wirklich Bearbeitung brauchen, und der Kunde wartet nicht auf eine Antwort, die er selbst sehen könnte.
Damit dabei nichts Internes nach außen dringt, entscheidet teamspace die Sichtbarkeit pro Vorgang. Eine interne Notiz bleibt intern, die Antwort an den Kunden wird sichtbar. So bleibt der Service offen, wo er es sein soll, und geschlossen, wo er es sein muss.
Das Portal gehört zur [Service Desk Software](/service-desk-software/) und hängt am selben [Ticketsystem](/ticketsystem/) wie die interne Bearbeitung. Was der Kunde im Portal tut, steht ohne Umweg im Ticket.
Verwandte Module
Woran das Kundenportal hängt.
Ein externer Zugang steht selten allein. Er hängt am Kontakt, am Projekt und an der Stunde, die später zur Rechnung wird.
CRM-Software
Der Zugang hängt am Kontakt im CRM; eingehende Mails ordnen sich über die Absender-Adresse der Kundenakte zu.
- Zugang am CRM-Kontakt
- Mail-Absender wird zum Kontakt
- Kundenakte füllt sich von selbst
Projektmanagement
Wächst eine Anfrage zum Vorhaben, wird aus dem Ticket ein Projekt mit eigener Struktur und Finanzen.
- Ticketprojekt aus dem Ticket
- eigene Struktur und Termine
- Ticket und Projekt verknüpft
Zeiterfassung online
Service-Stunden buchen aus dem Ticket auf das Projekt und sind die Grundlage der Rechnung im Portal.
- Buchen aus dem Ticket
- abrechenbar oder intern getrennt
- Grundlage für die Faktura
Häufige Fragen zum Self-Service-Portal
Wie melden sich Kunden an?
Über einen eingeschränkten Login, den Sie pro Kontakt einrichten. Daneben gibt es eine Web-Schnittstelle, die in die eigene Website eingebaut wird; darüber lässt sich ein Ticket auch ohne Login eröffnen.
Was sehen Kunden im Portal?
Ihre eigenen Tickets mit Status und Verlauf, ihre eigenen Rechnungen mit Zahlungsstatus und PDF sowie freigegebene Ordner und Dateien. Sie sehen weder die Daten anderer Kunden noch interne Notizen. Pro Vorgang entscheiden Sie, was nach außen sichtbar ist.
Wie steuern wir, wer was sehen darf?
Pro Kontakt legen Sie fest, ob jemand nur seine eigenen Tickets sieht oder alle aus seiner Organisation, und ob er nur lesen oder auch bearbeiten darf. Ein Kunde kann mehrere Kontakte mit unterschiedlichen Sichten haben.
Können Kunden Tickets selbst schließen?
Ja. Kunden ändern den Status ihrer Tickets, so lässt sich ein Ticket auch schließen. Stellt der Kunde später eine Rückfrage, öffnet sich das geschlossene Ticket automatisch wieder, der Verlauf bleibt erhalten.
Sehen Kunden ihre Rechnungen und Verträge?
Rechnungen ja, mit Nummer, Datum, Summe und Zahlungsstatus, dazu das PDF zum Download. Daneben lassen sich beliebige Dateien über freigegebene Ordner teilen. Eine eigene Vertragsverwaltung im Portal gehört nicht dazu.
Wo werden die Portal-Daten gespeichert?
In zwei georedundanten, ISO-27001-zertifizierten Rechenzentren in Frankfurt am Main, mit Verarbeitung ausschließlich in der EU. teamspace ist Made in Germany, DSGVO-konform aufgesetzt, mit Auftragsverarbeitungs-Vertrag als Standard. Vertragspartner ist die 5 POINT AG, eine deutsche Aktiengesellschaft mit Sitz in Darmstadt.
Erstgespräch
Sprechen wir über Ihr Kundenportal.
Eine halbe Stunde genügt für einen ehrlichen Blick auf Ihre Kundenstruktur, die Berechtigungen pro Kontakt und die Vorgänge, die nach außen sichtbar sein sollen. Danach wissen Sie, ob ein Self-Service-Portal zu Ihrem Service passt.