Das SLA hängt am Kunden
Die Antwortzeit liegt pro Kunde oder pro Ticket fest. Schickt der Kontakt eine Mail, ordnet teamspace das SLA automatisch zu, sobald die Adresse erkannt ist.
SLA-Management für Dienstleister: Antwortzeiten am Ticket im Blick.
Ein Service Level Agreement (SLA) legt fest, wie schnell ein Dienstleister auf eine Anfrage reagiert. In teamspace hängt diese Antwortzeit am Kunden, wird jedem Ticket automatisch zugeordnet und läuft als Ampel sichtbar mit. Teil der Service Desk Software in teamspace, ohne Modul-Aufpreis.
Funktionsumfang
Was SLA-Überwachung am Ticket sichtbar macht.
Eine zugesagte Antwortzeit ist erst dann ein Versprechen, wenn jeder sieht, wie viel Zeit bleibt. Drei Dinge machen das aus.
Die Restzeit läuft sichtbar mit
Im Ticket steht, wie viel Antwortzeit bleibt, nach Dringlichkeit als Ampel eingefärbt. Nähert sich der Stichtag, geht ein Hinweis an die Beteiligten.
Stehende Tickets gibt die Frist frei
Bleibt ein Ticket eine festgelegte Zeit ohne Änderung, wird der Besitzer frei oder der Kanal gewechselt. Jede Eskalation steht im Verlauf.
Zuordnung
Das SLA hängt am Kunden, nicht am Bearbeiter.
Wer einem Kunden eine Reaktionszeit zugesagt hat, hinterlegt sie als Service Level Agreement am Kunden, nicht an jedem einzelnen Ticket. Schickt ein Kontakt dieses Kunden eine Anfrage, trägt teamspace das SLA von selbst ein, sobald die Absender-Adresse erkannt ist.
- SLA pro Kunde oder pro Ticket, jeweils mit eigener Antwortzeit je nach Vereinbarung. Mehrere Mandanten, mehrere Reaktionszeiten, eine Logik.
- Automatisch zugeordnet: die eingehende Mail trifft den CRM-Kontakt, das passende SLA liegt am Ticket, ohne dass jemand es auswählt.
- Ein Standardprojekt pro Kunde hängt mit, sodass die Service-Zeit später am richtigen Mandat landet.
„Die Zeiterfassung ist wesentlich einfacher und komfortabler als in Excel."
Restzeit
Die Restzeit färbt sich, bevor die Frist reißt.
Eine Frist im Kopf hilft niemandem. Im Ticket steht die verbleibende Antwortzeit offen, und sie wechselt die Farbe, je dringlicher es wird. So sieht das Team auf einen Blick, welche Anfrage als nächste drankommt.
- Verbleibende Antwortzeit direkt am Ticket, ohne nachzurechnen, wann die Frist endet.
- Ampel nach Dringlichkeit: die Restzeit ist eingefärbt, und nähert sich der Stichtag, geht ein Hinweis an die Beteiligten.
- Priorität von 1 bis 9, dazu Kategorien und Farbmarkierungen, ordnen, was zuerst drankommt.
Bürozeit
Nachts und am Wochenende steht die Uhr.
Die SLA-Uhr läuft nur in den hinterlegten Geschäftszeiten. Dieselbe Anfrage, zweimal gezählt: einmal durchgehend, einmal in der Bürozeit.
Ohne Bürozeit
Die Uhr läuft durch
- Ticket eröffnet
- Fr 16:00
- Antwortzeit
- 4 h durchgehend
- Frist
- Fr 20:00
Büro längst zu scheinbar gerissen
Nur Geschäftszeit zählt
Mit Bürozeit
Die Uhr pausiert
- Fr 16:00 – 18:00
- 2 h verbraucht
- Fr 18:00 → Mo 08:00
- pausiert
- Frist
- Mo 10:00
2 h Rest am Montag im Plan
Vier Stunden meinen vier Arbeitsstunden. Nacht, Wochenende und Feiertage zählen nicht zur Restzeit.
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihre Antwortzeiten an.
Zeigen Sie uns die zugesagten Reaktionszeiten und Geschäftszeiten Ihrer Verträge. In 20 Minuten sehen wir, wo eine sichtbare Frist am Ticket Druck aus dem Alltag nimmt.
Eskalation
Bleibt ein Ticket liegen, übernimmt das Team.
Ein Ticket gehört einer Person, dem Besitzer. Das ist gut, solange sie da ist. Fällt sie aus oder übersieht sie eine Anfrage, darf das Ticket nicht stillstehen, bis jemand es bemerkt.
- Zeitbasierte Eskalation: ändert sich ein Ticket innerhalb der Frist nicht, wird der Besitzer automatisch frei oder der Kanal gewechselt.
- Urlaub und Krankheit halten es nicht auf: das Ticket landet sichtbar beim Kanal-Team, statt in einer abwesenden Warteschleife.
- Jede Eskalation steht im Verlauf, als interner Vorgang. Nachvollziehbar, welche Stufe wann gegriffen hat.
Funktionsumfang
SLA-Überwachung in zwei Bereichen.
Was sich pro Kunde konfigurieren lässt, und was im Betrieb von selbst mitläuft.
Konfiguration
- Antwortzeit pro Kunde oder pro Ticket
- Geschäftszeiten, in denen die SLA-Uhr läuft
- Automatische Zuordnung über die Absender-Adresse
- Standardprojekt pro Kunde am Ticket
- Priorität von 1 bis 9, Kategorien und Farbmarkierungen
Überwachung
- Restzeit als Ampel nach Dringlichkeit
- Hinweis an die Beteiligten vor dem Stichtag
- Zeitbasierte Eskalation: Besitzer frei oder Kanal-Wechsel
- Eskalation als interner Vorgang im Verlauf
- Auswertung von Reaktionszeit, Verweildauer und Aufkommen
Anwendungsfälle
Sechs Wege durch den Service Desk.
Die SLA-Überwachung sitzt im Ticket. Diese Bereiche vertiefen, was davor und danach passiert, jeder auf einer eigenen Seite.
Ticketsystem
Drei Ticket-Arten, Kanäle, Status und Verantwortlichkeit im Detail.
Mehr erfahrenTicketing Software
Anfragen aus Mail, Telefon und Web-Service werden ein Ticket.
Mehr erfahrenSelf-Service-Portal
Kunden eröffnen Tickets selbst und sehen den Status.
Mehr erfahrenTicketabrechnung
Service-Zeit minutengenau, im Intervall oder pauschal abgerechnet.
Mehr erfahrenTicketprojekte
Aus dem Ticket ein Haupt-, Teilprojekt oder Arbeitspaket.
Mehr erfahrenOutlook Add-in
Aus einer Mail in Outlook ein Ticket erstellen.
Mehr erfahrenAuswertung
Reaktionszeit und Verweildauer im Bericht.
Ob die zugesagten Reaktionszeiten halten, zeigt sich nicht am einzelnen Ticket, sondern über die Wochen. Die Ticket-Statistiken machen sichtbar, wo der Service rund läuft und wo Anfragen liegen bleiben.
- Aufkommen und Bearbeiteraufwand je Zeitraum, damit klar wird, wie viel Last auf dem Service Desk liegt.
- Gemessene Reaktionszeit: wie schnell Anfragen beantwortet wurden, neben der Verweildauer bis zum Abschluss.
- Nach Kanal aufgeschlüsselt, sodass sichtbar wird, an welcher Stelle es eng wird.
teamspace in Zahlen
Eine Software mit Geschichte.
Hinter dem Service Desk steht ein Hersteller, der seit über zwanzig Jahren im DACH-Mittelstand entwickelt.
- 1999
in Darmstadt entwickelt
- 400
Kunden im DACH-Raum
- 20.000
aktive Nutzer
- EU
Datenverarbeitung ausschließlich
Vergleich
Wo SLA am Ticket mehr ist als eine Frist-Notiz.
An welchen Stellen sich eine angebundene SLA-Überwachung von einer Frist im Kalender unterscheidet.
Funktion
Frist im Kalender
teamspace
Empfohlen Antwortzeit pro Kunde hinterlegt
manuell
Automatisch dem Ticket zugeordnet
Restzeit als Ampel im Ticket
SLA-Uhr läuft nur in der Bürozeit
Hinweis vor dem Stichtag
variiert
Zeitbasierte Eskalation bei stehender Frist
Eskalation als interner Vorgang dokumentiert
Reaktionszeit und Verweildauer ausgewertet
variiert
Service-Zeit aus dem Ticket abgerechnet
Hosting im ISO-27001-Rechenzentrum in Frankfurt
variiert
Sicherheit
SLA-Daten bleiben in Deutschland.
In den Tickets steht, was Kunden bewegt: Konditionen, Vereinbarungen, interne Notizen. teamspace verarbeitet diese Daten ausschließlich in der EU, ohne dass die Geschäftsführung sich um die Infrastruktur kümmern muss.
- Hosting in zwei georedundanten, ISO-27001-zertifizierten Rechenzentren in Frankfurt am Main, mit Verarbeitung ausschließlich in der EU.
- DSGVO-konform aufgesetzt, mit Auftragsverarbeitungs-Vertrag als Standard.
- Verschlüsselung: TLS im Transit, Storage-Volumes im Rechenzentrum verschlüsselt mit AES-256.
- Made in Germany: Entwicklung, Support und Betrieb durch die 5 POINT AG mit Sitz in Darmstadt, seit 1999.
Im Überblick
Die SLA-Überwachung ist ein Teil des Service Desk.
Das SLA hält die einzelne Antwortzeit im Blick. Wie teamspace den ganzen Service führt, von Kanälen über Status und Eskalation bis zur Abrechnung aus dem Ticket, zeigt die Übersicht Service Desk Software.
Zur Service Desk SoftwareEinordnung
Wann sich eine SLA-Überwachung lohnt.
Ein Service Level Agreement regelt, wie schnell ein Dienstleister auf eine Anfrage reagiert. Eine SLA-Überwachung sorgt dafür, dass diese Zusage nicht in einer Vertragsdatei steht, sondern am Ticket sichtbar mitläuft: mit verbleibender Restzeit, einem Hinweis vor dem Stichtag und einer Eskalation, falls niemand reagiert.
Der Aufwand lohnt sich nicht ab dem ersten Wartungsvertrag, sondern ab dem Punkt, an dem mehrere Kunden mit unterschiedlichen Reaktionszeiten zusammenkommen. Sobald ein Kunde mit kurzer zugesagter Antwortzeit schneller bedient werden muss als die übrigen, und sobald geleistete Service-Zeit auf die Rechnung soll, reicht die Frist im Kopf nicht mehr. Ab da hält teamspace jede zugesagte Antwortzeit am richtigen Ticket, zählt sie nur in der Bürozeit und gibt ein stehendes Ticket von selbst weiter.
Glossar
Begriffe rund um SLA und Reaktionszeit.
Häufig verwechselte Begriffe, präzise im teamspace-Modell verortet.
- SLA
- Service Level Agreement. Eine pro Kunde oder pro Ticket hinterlegte Antwortzeit. Im Ticket zeigt das System die verbleibende Zeit und warnt vor dem Stichtag.
- Antwortzeit
- Die zugesagte Zeit bis zur Reaktion auf eine Anfrage. Sie wird als SLA hinterlegt und am Ticket als Restzeit mitgeführt.
- Bürozeit
- Die hinterlegten Geschäftszeiten, in denen die SLA-Uhr läuft. Nächte, Wochenenden und Feiertage zählen nicht zur Restzeit.
- Ampel
- Die Einfärbung der Restzeit nach Dringlichkeit. Je knapper die Zeit, desto deutlicher das Signal, ergänzt um einen Hinweis vor dem Stichtag.
- Eskalation
- Eine zeitbasierte Regel. Bleibt ein Ticket eine festgelegte Frist ohne Änderung, wird der Besitzer automatisch frei oder der Kanal gewechselt, dokumentiert als interner Vorgang.
- Priorität
- Eine Einstufung von 1 bis 9, ergänzt um Kategorien und Farbmarkierungen, die ordnet, welche Anfrage zuerst bearbeitet wird.
- Verweildauer
- Die Zeit, die ein Ticket vom Eingang bis zum Abschluss offen war. Sie wird in den Ticket-Statistiken neben der Reaktionszeit ausgewertet.
- Standardprojekt
- Ein pro Kunde hinterlegtes Projekt, das jedem Ticket zugewiesen wird. So landet die am Ticket gebuchte Service-Zeit am richtigen Mandat.
Verwandte Module
Woran die SLA-Überwachung hängt.
Eine Frist steht selten allein: der Kunde im CRM, das Projekt dahinter, die Stunde, die gebucht wird. Hier die kürzesten Wege dorthin.
CRM-Software
Das SLA hängt am Kundeneintrag, und jede eingehende Mail trifft über die Absender-Adresse die Kundenakte.
- SLA pro Kunde hinterlegt
- Mail-Absender wird zum Kontakt
- Kundenakte am laufenden Vorgang
Projektmanagement
Aus einem wachsenden Anliegen wird ein Ticketprojekt mit eigener Struktur, Fortschritt und Finanzen.
- Ticketprojekt mit einem Schritt
- Haupt-, Teilprojekt oder Arbeitspaket
- Ticket und Projekt fest verknüpft
Zeiterfassung online
Service-Stunden buchen direkt aus dem Ticket auf das Projekt und sind die Grundlage der Abrechnung.
- Buchen aus dem Ticket
- Abrechenbar oder intern getrennt
- Grundlage für die Faktura
Häufige Fragen zum SLA-Management von teamspace
Wie wird ein SLA einem Ticket zugeordnet?
Die Antwortzeit wird pro Kunde oder pro Ticket hinterlegt. Schickt ein Kontakt dieses Kunden eine Anfrage, ordnet teamspace das SLA automatisch zu, sobald die Absender-Adresse erkannt ist. Niemand muss die Frist von Hand eintragen.
Zählt die SLA-Zeit auch nachts und am Wochenende?
Nein, sofern Bürozeiten hinterlegt sind. Die SLA-Uhr läuft nur innerhalb der definierten Geschäftszeiten. Eine zugesagte Antwortzeit von vier Stunden meint dann vier Arbeitsstunden und verfällt nicht über Nacht.
Was passiert, wenn eine Frist zu reißen droht?
Die verbleibende Restzeit steht im Ticket und ist nach Dringlichkeit eingefärbt; vor dem Stichtag geht ein Hinweis an die Beteiligten. Bleibt ein Ticket eine festgelegte Frist ohne Änderung, greift die zeitbasierte Eskalation: der Besitzer wird automatisch frei oder der Kanal gewechselt. Jede Eskalation erscheint als interner Vorgang im Verlauf.
Wie sehen wir, wie gut wir die Antwortzeiten halten?
Über die Ticket-Statistiken. Sie werten Aufkommen, Bearbeiteraufwand, Verweildauer und die gemessene Reaktionszeit aus, nach Kanal aufgeschlüsselt. So wird sichtbar, wo der Service rund läuft und wo Anfragen liegen bleiben.
Lässt sich pro Kunde eine eigene Antwortzeit festlegen?
Ja. Ein SLA wird pro Kunde oder pro Ticket hinterlegt, jeweils mit eigener Antwortzeit. Mehrere Mandanten mit unterschiedlichen Reaktionszeiten laufen so in einer Logik, ohne dass die Fristen durcheinandergeraten.
Hängt das SLA mit Zeiterfassung und Abrechnung zusammen?
Ja. Ein Standardprojekt pro Kunde hängt am Ticket, sodass sich Service-Zeiten direkt aus dem Ticket auf das Projekt buchen lassen. Die eigentliche Abrechnung läuft dann in der Faktura. Mehr auf Ticketabrechnung.
Erstgespräch
Ihre Antwortzeiten in 20 Minuten besprochen.
Wir schauen auf Ihre SLA-Stufen, Geschäftszeiten und die Eskalation und sagen Ihnen, ob teamspace zu Ihrem Service passt.