Den Konzern in einer Struktur
- Holding, Töchter und Standorte als Mutterorganisation
- Jede Tochter ein eigener Auftraggeber
- Eine Struktur statt verstreuter Einzelkontakte
Key Account Management: Schlüsselkunden über den ganzen Konzern betreuen.
Mit dem Key Account Management von teamspace betreuen Sie Ihre wichtigsten Bestandskunden über die Konzernstruktur hinweg: Holding und Töchter als Mutterorganisation, ein fester Account-Owner pro Kunde, und jeder Anruf, jede Mail und jeder Vorgang am selben Ort.
Schlüsselkunden
Was große Bestandskunden anders brauchen.
Wenige Kunden tragen einen großen Teil des Umsatzes. Diese Kunden brauchen eine eigene Steuerung, nicht dieselbe Sicht wie ein Erstkontakt.
Eine klare Zuständigkeit
- Ein Key-Account-Manager als interner Ansprechpartner
- Die wichtige Person beim Kunden als VIP
- Keine Lücke, wer wen betreut
Die ganze Historie am Kunden
- Anrufe, Mails, Angebote, Projekte und Tickets
- Nach Wichtigkeit und Datum geordnet
- Ein Blick genügt vor jedem Termin
Struktur
Konzern, Tochter und Standort in einer Struktur.
Wachsende Bestandskunden bestehen selten aus einer Firma. teamspace bildet Holding, Tochtergesellschaften und Standorte als Mutterorganisation ab, mit einem Account-Owner, der den ganzen Konzern hält.
HP
Heyer Plan Holding AG
Mutterorganisation · Nr 101
Account-Owner
S. Heyer · Vertreter M. Roth
Heyer Plan Ingenieure GmbH
Berlin
Kunde ABC A
18 Vorgänge
Heyer Plan Nord GmbH
Hamburg
Kunde ABC B
7 Vorgänge
Heyer Plan Consulting
Köln
Interessent ABC C
3 Vorgänge
Ein Account-Owner, der ganze Konzern in einer Struktur.
Begriff
Was Key Account Management ausmacht.
Key Account Management ist die strukturierte Betreuung der wichtigsten Bestandskunden, oft A-Kunden oder Schlüsselkunden genannt. Bei wachsenden Dienstleistern hängt ein großer Teil des Umsatzes an einer kleinen Zahl dieser Kunden. Das verlangt eine eigene Steuerung, jenseits des täglichen Vertriebs.
Die zentrale Frage lautet: Wer betreut diesen Kunden bei uns im Haus, und wer ist beim Kunden die wichtige Person? teamspace beantwortet beide an einer Stelle, sodass jeder Schlüsselkunde verlässlich betreut wird und intern niemand glaubt, ein anderer kümmere sich schon.
Konzernstruktur, Ansprechpartner, laufende Projekte und Vorgänge je Kunde liegen zusammen. Aus einer langen Kontaktliste wird eine überschaubare Gruppe, die eigene Aufmerksamkeit bekommt.
Ansprechpartner
Ein fester Account-Owner pro Schlüsselkunde.
Wichtige Kunden verlassen sich auf einen Ansprechpartner, den sie kennen. In teamspace ist intern klar geregelt, wer einen Schlüsselkunden betreut: ein Key-Account-Manager pro Kunde, der feste Ansprechpartner im Haus, mit optionalem Vertreter für Urlaub und Krankheit.
- Eine klare Zuständigkeit: für jeden wichtigen Kunden gibt es einen Verantwortlichen, statt dass sich alle und am Ende niemand kümmern.
- Vertretung geregelt: fällt der Owner aus, übernimmt der hinterlegte Vertreter, ohne dass etwas liegen bleibt.
- Exklusiver Zugriff auf Wunsch: heikle Konditionen lassen sich so einstellen, dass nur der Key-Account-Manager die Daten sieht und bearbeitet.
Weil jeder Vorgang am Kunden bleibt, geht die Beziehung nicht verloren, wenn ein Mitarbeiter wechselt.
„Unsere Mitarbeiter schätzen die Simplizität des Systems."
VIPs
Jeder VIP hat einen Betreuer, der dranbleibt.
Eine Organisation hat viele Kontakte, aber nur wenige, auf die es wirklich ankommt: ein Chefeinkäufer, ein Multiplikator, ein langjähriger Entscheider. Diese wichtige Person beim Kunden ist der VIP. teamspace sorgt dafür, dass sie nicht aus dem Blick gerät.
- Klar, wer betreut: jeder VIP bekommt einen festen VIP-Manager. So weiß intern jeder, wer für diese Person zuständig ist.
- Letzter Kontakt sichtbar: am Kontakt steht das Datum des letzten Vorgangs, ob Vor-Ort-Termin, Mail oder Anruf.
- Ampel bei Funkstille: liegt der letzte Kontakt zu lange zurück, macht ein Ampel-Signal es sichtbar, bevor die Beziehung einschläft.
So bleiben die wenigen wirklich wichtigen Personen verlässlich betreut, statt im Tagesgeschäft unterzugehen.
Entscheider
Wer entscheidet, steht im Organigramm.
Bei großen Kunden entscheidet selten eine Person allein. teamspace hält fest, wer welche Rolle spielt, damit der Account-Owner die richtigen Leute anspricht.
- Organigramm pro Organisation: aus den Kontakten mit ihrer Funktion entsteht das Bild der internen Struktur.
- Besondere Kontakte mit Rolle: Geschäftsführer, Einkauf oder fachlicher Ansprechpartner sind als besondere Kontakte hervorgehoben.
- Wiedervorlage pro Person: ein offener Vorgang erinnert rechtzeitig an den nächsten Schritt mit dem richtigen Kontakt.
So bleibt die Beziehung systematisch gepflegt, statt von der Erinnerung einer einzelnen Person abzuhängen.
Erstgespräch
Sprechen wir über Ihre Schlüsselkunden.
In 20 Minuten gehen wir Ihre wichtigsten Kunden durch: Konzernstruktur, Ansprechpartner und wo die nächsten Anschluss-Aufträge liegen.
Anruf und Mail
Anruf erkannt, Ansprechpartner sofort sichtbar.
Wenn ein wichtiger Kunde anruft, zählt die erste Sekunde. teamspace erkennt den Anrufer und zeigt, wer im Haus für ihn zuständig ist.
- Anruferkennung: ist die Nummer im CRM hinterlegt, sehen Sie den Kontakt und den zuständigen Account-Owner, bevor Sie abnehmen.
- Mails am richtigen Kontakt: eingehende Mails ordnet teamspace dem passenden CRM-Kontakt zu, samt zuständigem Ansprechpartner.
- Schnellwahl aus der Wiedervorlage: anstehende Rückrufe starten mit einem Klick auf den Telefonhörer.
So weiß das Team sofort, wer den Kunden betreut, statt im CRM zu suchen.
Verlauf
Alle Vorgänge am Kunden, nach Wichtigkeit sortiert.
teamspace dokumentiert die Vorgänge am Kunden mit: Termine, Mails, Telefonate, Angebote, Aufträge, Projekte und Tickets. In der Zeitleiste der Organisation stehen sie nach Wichtigkeit und Datum geordnet.
- Eine Organisation, alle Vorgänge: jede Berührung am selben Ort, von der ersten Mail bis zum laufenden Mandat.
- Sie bestimmen, was erscheint: die Zeitleiste lässt sich filtern, sodass nur die relevanten Elemente sichtbar sind.
- Schneller Überblick: vor jedem Termin sieht der Account-Owner auf einen Blick, was zuletzt lief.
Steuerung
Wo der Schlüsselkunde steht.
Einstufung
ABC-Analyse je Aspekt.
- Getrennt für Vertrieb, Kunde und Lieferant
- Beste 20 Prozent, mittlere 60, schwächste 20
- Bewertungsbasis frei konfigurierbar
Potenzial
Umsatzpotenzial am Kunden.
- Geschätzter künftiger Umsatz als eigenes Feld
- Basis für die Einstufung der Kunden
- Offener Bedarf je Organisation filterbar
Auswertung
Kundenanalyse als Bericht.
- Deckungsbeitrag je Kunde
- Durchschnittliche Einnahme pro Stunde
- Tagesaktuell, ohne Export
Am Kunden
Servicehinweis, Standardprojekt und SLA hängen am Kunden.
Damit jeder im Team den Schlüsselkunden gleich behandelt, hinterlegt teamspace die wichtigen Hinweise direkt an der Organisation.
- Servicehinweis: ein kurzer Hinweis, etwa welcher Ansprechpartner zu kontaktieren ist, sichtbar in Ticket, Projekt oder Finanzen.
- Standardprojekt: ein hinterlegtes Projekt, auf das Zeiten und Tickets des Kunden direkt gebucht werden.
- SLA pro Kunde: schickt ein Kontakt des Kunden ein Ticket, ordnet teamspace das vereinbarte Service-Level automatisch zu.
So arbeitet das ganze Team mit denselben Vorgaben, ohne dass der Account-Owner jeden einzeln briefen muss.
Ablauf
Wie ein Schlüsselkunde in teamspace geführt wird.
- 1
Konzernstruktur anlegen
Holding, Töchter und Standorte als Mutterorganisation hinterlegen, mit einem gemeinsamen Account-Owner.
- 2
Ansprechpartner pflegen
Kontakte mit Funktion und Rolle erfassen, wichtige Personen als besondere Kontakte oder VIP markieren.
- 3
Vorgänge bündeln
Anrufe, Mails, Angebote, Projekte und Tickets laufen am Kunden zusammen, in einer Zeitleiste.
- 4
Potenzial einschätzen
ABC-Analyse, Umsatzpotenzial und offener Bedarf zeigen, wo sich der nächste Schritt lohnt.
- 5
Mit Daten nachhalten
Die Kundenanalyse zeigt Deckungsbeitrag und Einnahme pro Stunde je Kunde, tagesaktuell.
Mehr aus dem CRM
Anwendungsfälle rund um den Kunden.
Key Account Management ist eine Sicht auf den Kontaktstamm. Diese Bereiche vertiefen einzelne Fragestellungen.
Kontaktverwaltung
Organisationen und Kontakte zentral gepflegt, die Basis jeder Kundenbeziehung.
Mehr erfahrenDigitale Kundenakte
Jede Berührung chronologisch an der Organisation, von der Mail bis zum Angebot.
Mehr erfahrenKampagnenmanagement
Aktionen an ausgewählte Kontakte, mit automatischer Abfolge und Status.
Mehr erfahrenLead-Management
Aus dem Bedarf wird die Chance, im Trichter mit Phase und Wahrscheinlichkeit verfolgt.
Mehr erfahrenVertriebscontrolling
Kundenanalyse, Vorgänge und Forecast als Standard-Berichte.
Mehr erfahren
Im Überblick
Key Account Management ist ein Teil des CRM.
Schlüsselkunden arbeiten mit denselben Organisationen, Kontakten und Vorgängen wie der Rest des CRM. Wie teamspace die Kundenakte, Wiedervorlagen und die Anbindung an Mail, Telefon und Teams führt, zeigt die Übersicht CRM-Software.
Zur CRM-SoftwareDatenschutz
Wer was sieht, regeln Sie pro Kontakt.
Key-Account-Daten sind heikel: Konditionen, Vertragsdetails, interne Einschätzungen. teamspace regelt den Zugriff fein und betreibt die Daten in Deutschland.
- Need-to-know-Berechtigungen: ein Berechtigungssystem steuert, wer welche Kontaktdaten sehen und bearbeiten darf, bis hin zum exklusiven Zugriff des Account-Owners.
- Löschfristen im Blick: Kontakte ohne Aktivität innerhalb einer Frist erkennt das CRM als löschpflichtig.
- Hosting in Frankfurt: Betrieb in einem ISO-27001-zertifizierten Rechenzentrum, Datenverarbeitung ausschließlich in der EU.
Entwicklung, Support und Betrieb liegen bei der 5 POINT AG aus Darmstadt, seit 1999, nach deutschem Recht und DSGVO-konform aufgesetzt.
Für Dienstleister
Schlüsselkunden-Betreuung für projektbasierte Dienstleister.
Im Geschäft eines projektbasierten Dienstleisters wächst der Umsatz oft mit wenigen großen Kunden, die über Jahre bleiben und mehrere Mandate gleichzeitig vergeben. Diese Kunden brauchen mehr als eine Adresse in der Kontaktliste: eine Struktur, die Holding und Töchter zusammenhält, einen festen Ansprechpartner und eine lückenlose Historie.
teamspace führt das alles im CRM zusammen. Die Konzernstruktur entsteht über die Mutterorganisation, der Account-Owner hält den Kunden, und jeder Anruf, jede Mail und jedes Angebot bleibt am Kontakt, auch wenn ein Mitarbeiter wechselt. ABC-Analyse, Umsatzpotenzial und Kundenanalyse zeigen, wo sich Aufmerksamkeit lohnt.
Spürbar wird der Bedarf, sobald mehrere Personen denselben Großkunden betreuen und niemand mehr von Hand nachhält, was zuletzt lief. Dann trägt eine gemeinsame Sicht auf den Kunden mehr als jede einzelne Erinnerung.
Verwandte Module
Drei Module grenzen ans CRM.
Aus einem Schlüsselkunden wird ein Auftrag, ein Projekt und ein Servicefall. Hier die kürzesten Wege dorthin.
Projektmanagement
Aus dem gewonnenen Mandat entsteht das Projekt mit Budget, Phasen und Team.
- Auftrag wird zum Projekt
- Soll-Ist und Forecast
- Team und Phasen an einem Ort
Rechnungssoftware
Aus dem Angebot wird die Rechnung, mit Stundensätzen, Pauschalen und E-Rechnung.
- Angebot, Auftrag, Rechnung
- ZUGFeRD und XRechnung
- Übergabe an DATEV Unternehmen online
Service Desk
Anfragen eines Kunden laufen als Tickets, mit SLA und Standardprojekt am Kontakt.
- Tickets aus Mail und Telefon
- SLA pro Kunde
- Standardprojekt für Buchungen
Erstgespräch
Sehen wir uns Ihre Schlüsselkunden gemeinsam an.
Sie zeigen uns Ihre wichtigsten Bestandskunden, wir zeigen, wie teamspace Konzernstruktur, Ansprechpartner und Historie an einem Ort führt.
Häufige Fragen zum Key Account Management
Was ist Key Account Management?
Als Key Accounts oder Schlüsselkunden gelten Kunden, die wegen ihres Umsatzanteils besonders wichtig sind. Key Account Management ist deren strukturierte Betreuung: Konzernstruktur, Ansprechpartner, laufende Projekte und Vorgänge je Kunde an einer Stelle, mit einem festen Account-Owner.
Wie bildet teamspace Konzernstrukturen ab?
Über die Mutterorganisation. Holding, Tochtergesellschaften und Standorte hängen als Baumstruktur zusammen, jede Tochter kann ein eigener Auftraggeber sein. So sehen Sie den ganzen Konzern in einer Struktur, mit einem gemeinsamen Account-Owner.
Können wir einen festen Ansprechpartner pro Kunde festlegen?
Ja. Pro Kunde hinterlegen Sie einen Key-Account-Manager und optional einen Vertreter. Auf Wunsch lässt sich einstellen, dass nur der Key-Account-Manager die Daten des Kunden sieht und bearbeitet.
Was unterscheidet einen Key-Account-Manager von einem VIP?
Der Key-Account-Manager ist Ihr interner Ansprechpartner für einen Kunden, er betreut die ganze Organisation. Ein VIP ist umgekehrt die wichtige Person beim Kunden, etwa ein Chefeinkäufer oder Multiplikator. Jeder VIP bekommt einen festen VIP-Manager, der ihn persönlich im Blick behält.
Woran sehe ich, dass ein wichtiger Kontakt zu lange her ist?
Am Kontakt steht das Datum des letzten Vorgangs, ob Termin, Mail oder Anruf. Eine fällige Wiedervorlage färbt sich gelb, eine überfällige rot. So macht ein Ampel-Signal sichtbar, wenn ein VIP zu lange nicht kontaktiert wurde, bevor die Beziehung einschläft.
Sehe ich beim Anruf, wer zuständig ist?
Wenn die Nummer im CRM hinterlegt ist, erkennt teamspace den Anrufer und zeigt den zuständigen Account-Owner an, bevor Sie abnehmen. Eingehende Mails ordnet das System dem passenden Kontakt zu. Die Anruferkennung läuft über die Telefonschnittstelle.
Wie erkenne ich, welcher Kunde wie viel wert ist?
Über die ABC-Analyse für Vertrieb, Kunde und Lieferant, das Umsatzpotenzial-Feld und den offenen Bedarf je Organisation. Die Kundenanalyse zeigt zusätzlich Deckungsbeitrag und durchschnittliche Einnahme pro Stunde je Kunde, tagesaktuell.
Funktioniert das auch ohne weitere CRM-Module?
Key Account Management ist Teil der CRM-Software von teamspace. Die volle Wirkung entsteht zusammen mit Kontaktverwaltung, digitaler Kundenakte und Lead-Management. Der Vertriebstrichter mit Forecast gehört zur Enterprise-Edition.
Wo werden die Daten gespeichert?
In einem ISO-27001-zertifizierten Rechenzentrum in Frankfurt am Main, ausschließlich in der EU. teamspace ist Made in Germany und DSGVO-konform aufgesetzt. Vertragspartner ist die 5 POINT AG aus Darmstadt.